人工智能可以帮助您的公司满足人们的需求(在他们知道自己想要的东西之前)。当政治评论员阿曼达·卡彭特(Amanda Carpenter)被困在美铁电梯中时，她在推特上发布了SOS。Amtrak发了推文-七个月后。太多公司继续重复Amtrak的错误。他们会做出反应，假设所有关系都很好，直到为时已晚。这种客户关系管理(CRM)方法非常过时。现代品牌必须超越关系，并优先考虑消费者体验。这意味着在客户发现任何错误之前，可以无缝地在后台解决问题。
如今的人工智能功能意味着没有任何理由公司无法迅速从CRM过渡到CEM：客户体验管理。实际上，它们的持续相关性取决于此。
糟糕的客户体验会花费公司金钱。
不幸的是，许多公司的营销人员仍然处于泡沫之中，与客户满意度分离。他们的方法是等待电话响起，然后使用Rolodex的数字版本来解决该问题。目前，只有四分之一的北美市场营销主管采用客户体验策略来监控满意度和发现问题。
这种疏忽代价高昂。去年，研究咨询公司Frost&Sullivan估计，由于不良的客户体验，品牌每年损失3,000亿美元。
考虑我与互联网服务提供商的经验。经过最初的投诉和连续六个月的互联网速度不佳之后，我打电话来看看正在采取什么措施来解决问题。客户服务代表指责我没有尽快将我的问题告诉他。受够了，我取消了合同。即使他们试图保留我，他们的努力也太少，太迟。
一家更专注的公司会发现我的问题并提供解决方案-或至少是跟踪我的最初投诉。我并不孤单。近10 9名美国成年人希望企业给他们主动联系。
良好的客户体验可提升品牌知名度。
品牌可以利用人工智能创造积极的客户体验。例如，荷航荷兰皇家航空公司(KLM)使用AI收集有关单个客户行程的信息。这有助于他们起草对通过Twitter和微信等服务收到的问题的知情答复。同年，荷航提升了AI能力，消费者将其列为第三大客户友好型长途航空公司。
专注于CEM不仅使客户满意，而且也有回报。在客户体验指标(如服务交互的便捷性和乐趣性)方面得分很高的公司，从2010年到2015年，其收入平均增长了17%。在这些指标上得分不高的公司收入仅增长了3%。
人工智能可以帮助预期客户的需求。
一些公司认为，人工智能聊天机器人可以大规模提供出色的客户服务。这些自动化的客户服务系统可以发送文本或消息，但是它们与人工的客户服务代理一样，都需要通过电话等待。双方只有在出现问题后才能吸引客户。AI的真正承诺在于其预测消费者问题和需求的能力。
Google Maps提供了一个示例。它使用实时数据主动在交通拥堵附近重新安排驾驶员的路线。这是另一个：苹果公司最近获得了AI系统专利，该系统可以分析消费者的使用模式并自动调整设备以节省电量。由于预计晚上通勤期间会消耗大量电池，因此iPhone可能会切换到节能模式。
最后，Adobe的数字业务助理Virtual Analyst可以24/7全天候监控公司数据，以检查异常情况并向公司发出警报。当一个漏洞开始清除零售商购物车中的物品时，Virtual Analyst的beta版自行捕获了错误-使该品牌免于购物车拆卸量激增70%的麻烦，这使公司每天要付出170万美元的未捕获销售费用。
每个企业都有选择的余地。它可以使问题恶化并驱使客户离开。或者它可以通过积极改善消费者体验来留住客户并增加收入