我最近租了一辆车和家人一起去夏威夷探索。将车辆退还给租赁公司几天后，我的收件箱中弹出了一项调查。我的经验很丰富，所以我想对这家汽车租赁公司有所帮助，并给他们反馈。尽管第一个问题很简单-他们要求我以1到10的等级对我的经验进行评分-但我并不希望这项调查如此冗长和笨拙。网格很小，很难在我的手机上看到。我想分享一个视频，以澄清我的回答之一，但是调查迫使我在手机上键入内容。
最令人沮丧的是调查的语气。这是临床上的，机器人化的，搞笑的形式，与我与公司热情友好的一线员工交谈的经验截然不同。这项调查感觉像是一种审讯，而不是谈话。
关于第十个问题，我决定放弃调查。(毕竟，我当时仍在休假。)虽然我在这家汽车租赁公司的经验非常好，但调查结果却给人留下了深刻的印象。
我的经验揭示了市场研究面临危机的主要原因之一。一方面，客户洞察力对公司而言从未如此重要。但另一方面，没有人愿意填写调查表。
在全球研究商业计划组织(Global Research Business Initiative)的最新研究中，只有26%的人说他们信任市场研究行业，长期的调查和糟糕的移动设计是造成该行业声誉低下的原因，该行业的得分低于银行，零售和电子商务部门
作为一名企业家，我花了大量时间思考市场研究-过去的发展，今天的发展以及未来的发展。我的父亲是一辈子的民意测验者，而我的第一家公司率先使用在线社区来收集见解。在思考这个价值760亿美元的市场研究行业的未来时，我坚信我们正处在一个巨大的变革之中-由消费者自身驱动的重大变革。
频道就是信息。
公司获得客户反馈的最常见方式是通过电子邮件发送调查。在世纪之交，电子邮件调查是一个很好的解决方案。收件箱没有被淹没，在线调查比电话调查有了很大的改进。
快进20年了，电子邮件赢得了非常不同的声誉。几乎75%的消费者对电子邮件过载感到不知所措。每天发送的电子邮件超过2440亿个，但仅阅读了23%的企业电子邮件。许多人(包括我在内)的主要目的是进入其收件箱：在接收电子邮件和垃圾邮件之前将其删除。
随着收件箱变得越来越混乱，越来越多的人使用移动应用程序和消息平台与朋友和家人交谈。实际上，当今排名前四的消息传递平台-WhatsApp，Facebook Messenger，微信和Viber-拥有比排名前四的社交媒体网站更多的用户。消息传递也成为客户与公司交谈的一种非常普遍的方式。根据Facebook的调查，有69%的消费者对可以通过消息传递到达的品牌更有信心。
转向消息传递对于未来市场研究至关重要。为了不断准确地了解客户的态度和观点，我们需要让他们参与他们使用的渠道。但是到目前为止，市场研究还缺少消息传递工具。业界对电子邮件的过度依赖将继续影响响应率，并使市场研究的相关性降低。现在该进行更改了。
今天的调查经验并未反映这种聊天文化。正如我最近在夏威夷的经历所表明的那样，大多数调查不仅冗长，而且通常也过于正式且缺乏真实性。如果您查看典型的调查并将其与人们在消息传递平台上的聊天方式进行比较，则会看到两种令人惊奇的不同体验。这家汽车租赁公司可以让我参与多个更短的突发事件，而不是给我进行一次长时间的调查，而是使我的体验更轻松。
与年轻的消费者互动时，使用正确的语气更为重要。根据Forrester的说法，千禧一代之后的一代Z一代更喜欢以“更像是一次对话”而非“一般性问题列表”的方式提供反馈。
信息很清楚：如果您需要真实的反馈，则必须镜像人类对话。在当今世界，这意味着了解流行的聊天文化并在参与活动中提供相同的体验。现在该开始对话了。
跟上消费者。
几年前，我写过一篇关于回馈市场研究的文章。我想在那篇文章中传达的一个关键信息是，必须保持领先地位-质疑现状并利用技术来确保市场研究在企业中仍然重要。
今天，我想重申同样的信息，因为似乎市场研究已经远远落后了。
当今最好的品牌知道，成千上万客户的不断反馈可以帮助发现价值数十亿美元的想法并避免灾难性的决策。但是，如果体验达不到标准，人们将不会给出诚实的反馈-您也不会获得准确的数据和见解。
为此，是时候重新考虑研究了。现在该重新检查我们使用的渠道，技术和语气了。我们需要遵循消费者的领导方式，而不是强加于他们的旧方法。我们行业的未来取决于它。