“取消订单后如何有效申诉？”、“司机与用户协商增加费用出现纠纷怎么办？”8月20日，货拉拉在深圳福田区华强北街道的“司机之家”召开恳谈会，会上司机代表们踊跃发言，与平台工作人员探讨解决的办法。
今年5月，货拉拉成立了司机体验部，这是司机体验部自7月以来举办的第三场恳谈会。“我们希望建立沟通机制，拉近平台与司机的距离，建立面对面的沟通渠道，发现司机痛点，帮助司机解决问题。”货拉拉司机服务总监丛海龙表示。
近年来，货拉拉将保障司机劳动权益、提升司机关怀视作一项重要的工作。据货拉拉介绍，近期除了成立司机体验部以外，平台还配合警方打击网络黑产犯罪，有效保护了司机的信息财产安全。此外货拉拉，货拉拉近期还将在APP上线“司机社区”，切实维护平台司机的劳动权益。
搭建起沟通的“桥梁”
在召开深圳司机恳谈会之前，货拉拉曾收集了深圳4700多名司机反馈的意见，问题主要集中在外挂多、用户随意取消订单、用户与司机费用纠纷等问题上。对于恳谈会上司机们反馈的问题，货拉拉工作人员也记录了下来。
货拉拉司机体验部成立的初衷是为了打造一个被司机认同、有温度、可依赖的司机服务平台。而恳谈会的举办，为司机与平台之间搭建起了一座沟通的“桥梁”。
（货拉拉深圳司机恳谈会现场）
货拉拉司机体验部的一名工作人员还记得，今年7月7日，货拉拉的第一场恳谈会是在北京举办。会上有司机提出，其在抢单时看不到收发货地区的定位，如果对收发货地点不了解，司机就不能确定这个订单是否要抢，由此也降低了抢单效率和抢单体验。
收到该反馈后，司机体验部工作人员找到了地图对应的产品，将司机遇到的问题和诉求告知产品设计人员，后来了解到该产品的优化正在进行中。7月28日，优化过后的产品在深圳上线，8月13日在全国范围上线。优化后，司机抢单时可以看到地图定位显示，如某区某街道的详细信息，让司机能对订单有距离和时间上的判断，提高了司机的抢单效率。
今年7月23日，货拉拉的第二场恳谈会在广东惠州市举办。会上有司机反馈有其他抢单司机使用外挂，影响公平抢单的问题。很快货拉拉，司机体验部工作人员便联系风控部门，重新更改模型，针对外挂进行了重点打击。
经司机体验部的推动后，货拉拉对使用外挂行为的打击力度不断增强，并且对外挂售卖持着零容忍的态度。数据显示，目前货拉拉已经治理20906名使用外挂的司机。该项工作仍在持续进行中，发现一例惩罚一例。
“我们要做的是建立平台与司机的沟通渠道，了解司机工作中遇到的问题，让司机与平台有互动，提高司机的参与感，并协助跟进问题解决的进展。”丛海龙说。
