界面新闻记者| 周淑琪
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7月20日，消费者洞察与市场研究机构发布的《2023年中国销售与服务满意度研究报告》显示，燃油车消费者的购车决策不再大众化，购买决策和行为更加果断，重视车辆性能。 并且较少关注价格。
中国销售服务满意度研究收集了2022年6月至2023年3月约2.5万名购买新车的车主反馈，覆盖43个汽车品牌和68个失败品牌。 六个月大的燃油车车主对购车体验总体满意。
数据显示燃油汽车价格走势，燃油车消费者在买车前就已经考虑过自己想要购买的车型/品牌并最终购买该车型/品牌的比例高达73%，较2022年增加了5.3个百分点。此类消费者在购车前有明确的目标车型，在购买过程中较少纠结，这反映出中国汽车消费者在购车决策上有所前移，对自己的购车需求更加清晰。
JD Power中国联合研究高级项目经理周佳佳告诉界面新闻，具有上述特征的购车者中，超过40%的人在网上搜索车型信息后3天内就到店看车。第一次接触互联网； 从成交速度来看，一周内成交比例达到43%。
这些消费者是购车者中的“果断”，善于从汽车自媒体和专业评价内容中获取信息。 他们的进店速度和交易速度明显更快。 次数最少。
“一方面，95后购买燃油车的比例比去年增加了4个百分点，他们善于利用互联网获取有价值的信息，对自己想要的车型有明确的目标；我不认为”不在乎我喜欢的产品的价格。”
当消费者趋势发生变化时，如何提前进入消费者喜爱的名单，成为汽车企业营销的关键问题。 周佳佳指出，“国感”消费者比其他类型消费者品牌满意度高，复购意愿更强。 他们是汽车企业应该关注的有价值的消费群体。
“这群人对线上渠道的依赖程度更高，这也提醒车企要更加重视线上渠道的建设和运营。”
此外，的研究发现，燃油车车主在考虑自己想要的车型时，新能源汽车的比例从去年的5.1%上升至12.6%。 同时燃油汽车价格走势，新能源汽车的服务满意度优于燃油汽车。
其中，燃油车在销售人员的讲解、主动邀请试驾的比例、试驾过程中对产品了解的充分程度等方面表现均落后于新能源汽车。
周佳佳认为，新能源汽车的购买决策注重的是到店的产品体验，因此新能源厂商重点在试乘、试驾等用户体验环节转化潜在客户。 但近年来的调查显示，购买燃油车的决定已经开始倾向于产品体验。 今年，近60%的消费者在试驾后做出了车型决定。
在销售服务满意度得分方面，奢侈品牌在销售服务满意度方面的优势进一步扩大。 2023年，豪华品牌和主流品牌销售服务满意度分别为765分和752分，豪华品牌领先优势将从2022年的9分扩大到13分。
其中，保时捷以772分的豪华品牌销量和服务满意度排名第一，奥迪和宝马分别排名第二和第三。 凯迪拉克、奔驰、林肯等汽车品牌的销售服务满意度指数低于豪华品牌服务满意度平均水平。 沃尔沃在豪华品牌服务满意度方面排名垫底，得分为 751 分。
主流品牌中，广汽本田获得主流品牌销售及服务满意度冠军，别克、东风本田、广汽丰田以762分并列第二。 捷途、五菱和东风风神是销售和服务最差的三个汽车品牌。
周佳佳透露，今年最影响消费者购车满意度的环节发生在购车旅程最后的交付环节，这也符合经济学中的峰终定律——用户只能记住高峰（peak）和结束（end）时的经历，但过程中好与坏经历的比例以及经历时间的长短对记忆影响不大。
“提车过程是消费者买车时最兴奋的点，但同时也是销售人员最烦的部分。” 周佳佳表示，此时，销售人员认为订单已经完成，但向消费者解释还有额外的负担。 ，导致两侧差距较大。