全国十佳经销商
TSM丰田全球服务标准认证店
广汽丰田青岛瑞和城北店
近年来，席卷全球的新冠疫情给整个社会和汽车行业带来严峻挑战。面对新形势新环境，广汽丰田及各销售门店不断创新——改变销售服务模式，持续推进品牌进化，新时代·登峰联盟项目，提升公司经营体质，扩大广汽丰田粉丝，以及赢得更多客户的信赖。2022年是广汽丰田打造百万产销体系的关键一年。实现高质量、高效率、高满意度的百万销售额和百万交付，是我们亟待解决的重大课题。本店今年的销售目标同比增长了10%。在精益运营的同时，
今年4月，本店引进了新时代登峰联盟-新车LT2.0项目。在新车LT改进团队的努力下，新车销售-交付效率得到了极大的提升。截至目前，本店已实现新车交付LT：2.8天，准时交货率94%，提升效果显着！建立了一套适合本店的《QD3新车销售-交付标准流程手册》。销售-交付效率的提升，为我们的销售顾问节省了大量的时间，为客户提供更充分的试驾体验，更高效的接待洽谈体验，更便捷的购车流程，大大提升了交付服务的满意度。推动！
为进一步巩固改善成果，本店于2022年11月15日举行了新车LT2.0认证宣讲会：出席会议的嘉宾有：总经理王宏顺、改善经理余文静、销售经理周杰、客服经理高璐、信息官毕桂云、仓管刘璐峰、销售顾问、改善组成员等。
总结会发表
会议伊始，王洪顺总经理致辞，改善经理余文静总结项目进展情况
改进项目结果报告
在2022年的改进过程中，本店根据新车LT问题做了以下重点改进：
[1. 【库存管理】库存管理是本店新车LT项目的重点改进课题。改善前，停车场停车管理薄弱，没有标准体系，停车比较随意。仓库停满80辆车后，就不能再添加了。难，店里基本都是混售后，最多能容纳20台，容易造成划伤等损坏。同时，没有可视化管理工具，导致搬车找钥匙费时费力。单机约需35分钟；改进后，我们重新规划了新车停车位，划分了存放车位编号，梳理了新车停放方式，按车型停放新车。现可容纳100辆汽车，移动方便。店内的售后区域也进行了重新布局，基本够35辆。左右临时停车，新车质量损耗降为0，结合停车管理看板的使用，加强可视化管理。目前，移动汽车找到钥匙只需5分钟。管理。
[2。送货前区】改善前，送货前区域不规范，送货车辆停放混乱，时有车辆相互碰撞，带来不必要的损失，因此招致客户投诉和投诉发生了; 改进后，设置了5个专用预交区，改善了新交车乱停的问题。仓库管理人员每天下午4点清洗准备次日上午交付的新车，次日中午12点准备清洗下午交付的车辆。新车交车后，准备工作完成后停放在预交区。顾客到店取车后，销售顾问会直接拿到送货前区验货。同时，我们制作的交付前车标会放置在新车的前挡风玻璃下方。为顾客营造专属的尊贵感。
【3. 【钥匙柜】改良前，新车钥匙混杂在一个盒子里。能背着钥匙包去提车，风险很大；改进后，我们购置了专用钥匙柜，结合库存管理处位置图，在钥匙柜内标注了位置图，明确了钥匙存取管理规则，新车钥匙按照存放地点的停车情况。存储管理员只要查看存储位置编号就可以直接得到对应的key。现在找到钥匙只需不到 1 分钟。
[4. 按揭】改善前，办理按揭申请、审批、放贷手续耗时较长，耗时5.5天，且流程无进度监控，延长了交付周期；改进后，对抵押流转进行了梳理，明确了流程，确保过程可监控，结果可反馈。同时为客户提供上门服务。抵押确认缩短至 1 天。同时可以保证一些因抵押信息或客户资质等原因导致的异常情况能够及时共享，确保车辆有保障。抵押贷款批准在到达商店之前完成。
[5. 车辆配送】改进前，我店长期订单的配送是在车辆到店后进行的，普遍耽误了客户到店开票取车的时间；下单即配车，提前锁定车型，确保送货预约的及时性和准确性。销售顾问可以随时了解订单匹配情况，客户也可以在风云行看到车辆信息，可以提前预约客户时间的后续业务，大大提高了发货效率。
[6. 开票】改进前没有在线开票和验车流程规范，开票都是由销售顾问按照与客户约定的时间进行，对整体销售节奏和库存结构影响比较大，并且同时对当天销售部的工作安排。在疫情常态化的情况下，开票时间无法保证，车辆周转问题突出；改进后，提前预约开票、发货，可视化管理，制定开票流程标准。现在所有开票都是提前预约的，解决了销售节奏和工作安排的问题，减少了开票的等待时间；按揭客户积极推荐在线验车和开票服务。客户只需再次到店取车即可。同时，提高了金融资金的使用效率。目前，在线开票占比达到10%。
【七。【挂号】改善前，本店对挂号不进行挂号预约管理。客户注册业务等待时间长，体验不佳。他们每天去车管所排队登记，最多完成5组；改进后，该店提供购置税登记、验货、选号一站式服务。注册制统一实行预约制，与开票、发货流程挂钩，提高了注册专员的工作效率。登记流程和注意事项可视化，减少客户排队时间。全新一站式登记服务，客户每天最多可完成10组登记，
[八。精品】改善前精品安装客户工期长，流程不清晰，仓库备件有时缺货；改进后新增精品预约管理看板2022年新车上牌要去车管所吗，可视化安装进度，规范精品预约机制，确保所需配件及时备货更新，提高精品库存周转率. 通过优化精品店的安装流程和预约加店，减少了到店顾客的数量，同时也增加了精品店的收入。
[9. 发货流程】改善前，发货流程随机，客户在店内等候时间长，导致体验差；改进后，为加快新车到店交付效率，提高客户满意度，组建交付团队，按照新车LT项目标准，完善自店交付流程，增加在线维护和服务联系方式，对部分业务进行预处理，提供3种配送服务模式供客户选择，让客户真正感受到尊严和贴心的服务。
【10. 订单维护】改善前长期订单维护不足，与客户沟通不足，客户投诉或取消的情况时有发生；改进后，SC在订车后-送货前持续关爱客户的“717”原则确立，定期跟进，有效的信息交互，在送货前向客户发送汽车功能视频、汽车保养知识、老客户转介等重点内容车辆到达门店，增加客户信任度，提前培养客户忠诚度，为后续增值服务的拓展打下坚实的基础。
[11. 粉丝裂变】改善前客户转介率月占比不足5%，效果不理想；改善后，通过定期的服务管家群互动，及时传递店内活动内容，下单、维修、配送、客户关怀等流程策划了丰富多彩的活动，吸引顾客互动，促进订单客户订车或分享店内活动，增加新车型在客户朋友圈曝光的机会，扩大客户帮助下的转介效应。推荐率增加到8%。
[12。客户满意度】改善前，新车交付引起的客户投诉较多；通过改进，不断提升配送效率，增加客户留存频次，注重客户线上线下体验。本店SSI评分和NPS评分均处于全国高水平，低满客降为0，客户满意度的提升达到了吸引新客、促进激活、扰乱交易的目的。
[十三。提升体验】（通过2022年的持续提升，我店大部分销售人员能力得到提升，业务流程更加顺畅，新车交付能力和客户满意度达到预期目标，流程内部优化，工作效率和效益都得到了提升，员工收入和ES都有了很大的提升，提升的过程解决了我店发货效率、人员战斗力、存货周转率等问题，给实际带来了实实在在的效果我们的精益运营，在未来，我们将不断突破，查漏补缺，循序渐进，将改进进行到底。
库管 刘路峰：现有停车环境按照新车停放量最大化、移动车量最小化的原则进行规划。将钥匙在钥匙柜中的放置、存放位置图的标注与车库中车辆的放置融为一体，使车辆能够在最短的时间内找到并开出。减少在这个环节浪费的时间，提高工作效率。新车提车认真仔细，安全第一。配合销售顾问送车，提前调车，减少客户等待时间，提高客户满意度；另外，管理密钥，注册，放回原处2022年新车上牌要去车管所吗，定位管理。抓住这几个要点，可以事半功倍。感谢新车LT项目帮我整理工作。
信息员毕桂云：自从我店新车LT项目实施以来，在项目组老师的多次指导下，我店2.8天就交付了LT车，数据有了明显的提升。在配车方面，我们实现了存货抵押/存货当天全额付款。订单抵押/订单全款实现所有车辆出厂/在途信息。销售顾问天天熟悉，车辆到店当天配车。通过以上措施，大大缩短了整个交货时间，预定交货时间的速度和准确性，在以后的工作中，继续按流程办事，把流程做细，做准，
计费专员祁鹏娟：在新车LT项目实施后，Folio通过这次改进，意识到在遇到异常情况时，需要进行改进，而不是简单的应对。通过这次改进，我明白了当遇到异常情况时，需要进行改进，而不是简单地应对。
销售顾问刁志伟：改造前印象最深的是去地下室提车。有时需要移动 7 或 8 辆车。现在车库实行三合一管理，方便又省时。从客户下单到交付汽车的每一个环节都得到了改进。，工作压力减轻了，感觉很开心。在接下来的工作中，我将按照LT要求的当前流程进行工作。遇到不便时，我会尽量提出来，与同事一起努力改进。
派送专员陈宏辰：派送专员其实要做的就是把流程简化，手续简单，让客户满意，再做一些改进。后来发现这些问题都很好解决。客户的满意是我持续改进的信心。
展厅经理颜庄：我是2015年5月进店的，很多流程和方法都是从店里继承过来的。通过新车LT项目的推进，我发现很多日常工作都不够系统和完善。及时调整整改，并结合本店实际，借鉴了外店、外店的优秀案例，取得了可喜的效果。通过对各个流程的梳理，缩短车辆在库时间的最有效方法就是深入落实门店的详细流程，及时发现问题所在，及时改进，并进行将改进进行到底。
2023 持续改进，展望未来
以终为始，来年本店将继续推介新车改良及新题材。展望未来，设立以下项目：
1、在线开票：本店将优化在线开票流程，简化客户办理流程，真正实现客户端在线开票流程，提高客户满意度；制定网上开票资料和增加店内陈列，做好网上开票宣传工作，让顾客感知品牌服务的多样性和便利性。
2、粉丝裂变：在疫情常态化的情况下，要珍惜现有客户资源再开发。本店将在新车改造项目中继续贯彻“717原则”并建立相应的管理机制，坚决做好订单客户的订单维护工作，便于订单客户尽快得到有效推广，并将继续积蓄力量，为未来的销售赋能。
3、定制配送服务：在行业中，服务和个性化的竞争已经非常激烈。本店在配送服务环节也需要做出自己的特色。2023年，本店将继续尝试更多定制化配送服务。满足顾客的新需求，提高顾客对本店的满意度。
新车LT认证宣讲会圆满完成
本店将在今后的销售服务中严格执行《QD3新车销售-交付标准流程手册》，全面实现QD3新车销售-交付100%的目标，挑战更高！强化改善体系，持续推进自主改善活动，为本店打造优质可持续的百万销量百万发货体系！赢得更多客户的信赖！
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