毕业论文：商用车售后服务市场需求分析与对策研究 毕业论文：商用车售后服务市场需求分析与对策研究 33:49 毕业论文：商用车售后市场需求分析与对策服务摘要 经过两年的发展，2011年商用车产销增速明显回落，2012年甚至出现负增长。由于各种因素的影响，商用车的单车利润也开始了拒绝。面对如此严峻的形势，各大商用车厂商纷纷将目光投向了汽车后市场，希望通过更好的售后服务树立品牌形象，在潜力巨大的后市场中分一杯羹。但从目前商用车售后服务市场来看，其发展还不成熟，无法全方位满足消费者的需求。通过对商用车售后服务市场和客户需求的调查，找出客户的实际需求，找出商用车售后服务市场的不足，并与国外先进的服务经验进行比较，提出帮助制造商实现满足消费者需求的售后服务。有效的对策。关键词：商用车；售后服务;需求分析；客户满意度在这两年突飞猛进，2011年和2012年甚至销售率，开始因，。之后，为了品牌形象又大片一片。但从这个角度来看，它不是也不能满足需求的。本文针对需求和需求，寻找需求和发现在售后服务市场，在推出不同的服务品牌和服务内容的同时，还增加了很多人性化的售后服务措施和客户关怀项目，为车辆的维护提供了极大的便利。取得了一些可喜的成绩，但由于我国汽车工业起步较晚，在众多乘用车生产企业陆续推出更先进的4S店车型以提高售后服务水平的时候，商用车的售后服务却一直未能如愿。及时发现。自己的方式。
目前，我国商用车售后服务水平与国外相比还处于非常不成熟的阶段，在法律法规、经济模式、服务理念、品牌塑造等方面存在巨大差距。我国商用车市场，汽车产销和汽车售后服务发展严重失衡。现实表明，提高汽车企业对售后服务的认识和重视，进一步规范企业售后服务行为已迫在眉睫。在我国商用车消费市场发展潜力巨大的背景下，如何让售后服务市场健康发展，关键是要摸清商用车市场客户的主要需求，找到切实可行的对策根据客户的实际需求解决需求。确定汽车服务市场发展的目标定位，制定汽车服务市场培育规划；认真探索研究有利于汽车服务市场发展的相关政策，特别是在提高服务水平、增强服务功能、推进配套服务平台建设等方面。打好基础，加强多方合作，利用好平台和渠道，推动商用车售后服务市场做大做强。衡量其售后服务质量的直接标准是客户满意度。满足每一位消费者是每一家商用车生产企业的发展目标，也是吸引客户拓展市场的法宝。对于商用车而言，客户满意度是指消费者在各个售后服务点接受售后服务后是否满意和满意，主要包括对维修质量、等待时间、价格等方面是否满意。有权威机构做过调查，汽车售后服务满意度提高1%，就能推动汽车销量增长5%，这对商用车厂商来说非常重要。
如何提高客户满意度，前提是满足客户的各种实际需求，客户不满意的地方不仅仅是售后服务的不足。通过调查商用车售后服务企业的规模、服务项目、服务质量、管理水平、定价等，调查商用车用户对各类服务的项目、质量、形式的评价，以及客户期望获得的增值服务。满意度调查。分析商用车售后服务现状，挖掘商用车用户的实际需求，调查客户满意度。发现客户在服务中不满意的问题，无法解决的实际需求，调查国外商用车售后服务现状，对比分析国内情况，找出差距，从而为我国提高商用车售后服务提供参考和借鉴。第二章商用车售后服务行业理论分析1.1商用车售后服务基本概念1.1.1汽车售后服务有很多不同的看法关于汽车售后服务的定义。在中国一般认为，售后服务是指从购买之日起至报废之日止，因维护车辆正常使用的成本，如保养、美容改装等所带来的一切商机。车。基于汽车销售流程的配套服务系统。根据商用车本身的特点，这里引用美国汽车售后服务协会的定义：所谓汽车售后服务市场是指“用于汽车维修保养的零部件和服务”卖掉之后”。 1.1.2商用车售后服务特点（1）技术要求高商用车产品技术含量高，尤其是中高端重卡，应用较多高科技，电子电气方面的要求日益加深。
商用车售后服务需要大量专业的检测设备和专业水平高的技术人员。 （2）商用车售后服务周期长，重复次数多。客户购买商用车的服务周期从几年到十几年不等。在此期间，售后服务也要跟上，因为我国的汽车工业水平比较低，商用车的质量和可靠性普遍偏低，再加上超载和环境影响，商用车故障频率高，数量售后服务相对较高（3）商用车售后服务对备件供应的要求较高。商用车售后服务的主要项目是保养和维修，无法供应备件(4）客户的求实态度虽然汽车售后服务种类繁多，但商用车icle 客户更注重经济效益，方便、省钱是最基本的要求，增值服务市场小1.1.3 商用车售后服务的目标是商用车售后服务的目标，首先要了解什么样的车是商用车，以及客户购买商用车的一些情况。我们知道汽车是用来运送人或货物的工具，但商用车和乘用车有什么区别呢？商用车 包括9座以上的客车、卡车、牵引车、不完整的客车（客车底盘）和不完整的卡车（卡车底盘）。人们习惯将商用车分为两类：乘用车和载货车。购买乘用车的主要原因是交通的目的是为生活和出行提供便利，同时也是展示身份和品味的工具。购买商用车是在一定成本的基础上创造利润，也可以说购买商用车是为了盈利。
购买商用车的消费者不仅是商用车售后服务的对象，也不同于乘用车。商用车售后服务的对象包括个人用户以及企事业单位等群体，如物流公司车队、汽车客运站、煤矿等。与乘用车用户相比，许多商用车用户的教育水平和支付能力相对较低。大多数商用车用户依靠自己的车辆来赚钱。如果他们花更多的钱在售后服务上，他们的收入将受到直接影响，因此他们对时间和价格更加敏感。 1.1.4 商用车售后服务主要内容 商用车售后服务内容涵盖汽车金融服务、汽车租赁、汽车保险、美容装饰、维修和维修、汽车救援、二手车交易、配件、骑士俱乐部等。商用车和乘用车有几种不同的用户群体和用途，商用车的售后服务也不同。主要包括：维修、故障救援和备件供应。维修可分为维修和保养。汽车修理是为使汽车恢复良好的技术状况或工作能力和寿命而进行的操作。目的是消除故障，恢复车辆的运行能力，延长其使用寿命。汽车保养是为保持汽车良好的技术状况或工作能力而进行的操作。其目的是防患于未然，尽可能发现并消除隐患，保障车辆的正常使用。 1.2 商用车售后服务价值分析 受多方面因素影响，商用车厂商的竞争压力越来越大。商用车产销也开始放缓，不少厂商的销售利润大幅下滑，企业寄希望于在激烈的竞争中取胜。
由于技术的进步和经验的积累，商用车产品的质量差异越来越小重型商用车市场分析2022，长期的价格战也让各种产品的价格越来越接近。商用车消费者在面对各大厂家提供的性能、质量甚至外观非常相似的产品时，往往会忽略产品本身，而倾向于购买品牌形象好、售后服务好的产品。至此，售后服务所产生的无形价值就显现出来了。商用车制造商能否提供满足客户需求的售后服务，也会影响客户满意度和忠诚度。如果客户在接受维修服务时没有良好的环境，等待时间过长，或者维修质量不高，长此以往客户肯定会非常失望，满意度会下降。如果他再次购买商用车，他可能会尝试购买其他品牌的产品。我们知道，商用车客户在购买商用车时，经常会听取其他车主的意见。如果他们知道某个品牌的售后服务质量不高，那肯定会影响他的选择。有效可靠的售后服务也能保障普通汽车厂商和消费者的权益。消费者希望自己购买的配件是正品，没有问题，也希望每次维修保养都不要花钱。制造商也希望消费者购买自己生产的配件，他们的利益不被假冒配件制造商占据。 1.3 售后服务在商用车产业链中的作用产业链是产业经济学中的一个概念。它是建立在各个产业部门之间一定的技术经济关系之上，客观上建立在特定的逻辑关系和时空布局关系之上的。形成连锁关系的形式。
产业链以各地区客观区域差异为主，注重发挥区域比较优势，以区域市场协调区域专业化和多维需求的矛盾，以产业合作为核心区域合作的形式和内容的载体。汽车产业链的结构主要包括产品技术、零部件采购、汽车制造商、销售和服务。汽车产业链的各个环节有机结合、相互关联、相互依存、缺一不可。整车利润不高，有相当一部分利润体现在售后服务上。因此，商用车的售后服务是商用车产业链中非常重要和不可或缺的一环。 1.4 我国商用车售后服务市场前景分析2011年，我国商用车销量403万辆。预计2012年商用车销量将达到410万辆。到2020年，我国商用车保有量可能达到3300万辆。假设一辆商用车使用10年，期间的保养等售后服务成本是非常大的。有数据显示，国内汽车市场的售后服务不足20%。在国外成熟的汽车市场中，整车销量仅占20%左右，其中60%左右来自售后服务。商用车售后服务市场是一个年轻的市场，也是一个潜力巨大的市场。此外，市场竞争日趋激烈，消费者更加注重售后服务。商用车售后服务市场规模将继续扩大。商用车售后服务市场将呈现巨大商机。预计售后服务市场规模将以每年20%左右的速度增长。相信在不久的将来，商用车售后服务市场将支撑整个商用车市场的半壁江山。
第三章我国商用车售后服务现状分析3.1 我国商用车售后服务现状3.1.1 总体情况商用车的售后服务有几种形式。商用车的售后服务类型与乘用车类似。但目前，乘用车的主要售后服务业务模式是4S店，而商用车仍停留在维修店和特约服务站的模式。此外，汽配城和众多资质较低、规模较小的路边维修店也是商用车售后服务模式的重要组成部分。 （1）服务站特约服务站是指制造商指定的特约售后服务企业。这些企业与制造商签订了正式协议重型商用车市场分析2022，负责制造商产品的售后服务。基本上所有的商用车厂家都会采用这种模式，服务站解决了商用车售后服务中的很多问题，一般都可以解决汽车的所有问题，所有能买到的正品零配件，维修质量比较高，但是服务站的成本比综合维修店和路边店高很多。（2）汽修店和综合维修店对品牌和综合维修店没有很强的限制）商用车型号。正常情况下，所有车辆