12月20日，全国工商联汽车流通商会、创威企业管理咨询（上海）有限公司联合发布新能源汽车销售及售后服务满意度指数排名。据了解，这是国内首次发布以新能源汽车消费体验为主题的满意度指数排名。
目前，体验经济发展时代的大幕正在逐步拉开，体验经济也将成为下一步经济发展的动力。随着市场竞争的加剧，产品同质化和服务同质化问题逐渐成为困扰车企的难题，追求卓越的用户服务体验不仅可以解决这个问题，还能为企业创造更多。可持续的价值和利润。
在国家的大力持续支持下，国内新能源汽车市场也进入了高速发展期。预计2021年销量有望接近或超过350万辆，比去年爆发1.约5倍。在此背景下，开展新能源汽车市场服务体验指数的研究成为一个非常紧迫和重要的课题。为此，全国工商联汽车流通商会联合业内资深汽车咨询公司——创威企业管理咨询（上海）有限公司，共同启动新能源汽车销售以及售后服务体验指数排行榜，希望以此作为新能源汽车厂商提升服务的动力，为用户提供更好的服务体验。
为建立科学严谨的指标评价体系，两单位于2021年7月至2021年8月对新能源汽车用户的服务需求进行了为期两个月的调查。79项销售服务指标的满意度指标评价体系和87项售后服务指标通过专家评审。专家一致认为，该指标评价体系符合新能源汽车产业的现状和未来发展趋势。
2021年9月至2021年10月，在北京、上海等城市开展了新能源服务体验指数的现场店内调查和用户电话调查。销售新能源汽车的汽车品牌分为新势力、豪华品牌、合资品牌、自主品牌五组，其中涉及销售服务研究的品牌33个，售后服务研究品牌14个。在研究的基础上形成了较为科学完整的研究报告。
01指数研究总体分析
小鹏和沃尔沃分别位居销售和售后服务体验指数排名第一
销售服务体验指数排名：造车新势力品牌表现相对较好。小鹏、蔚来、特斯拉在销售服务体验指数排名中位列前三，均在90分以上；传统车企——造车新势力品牌也表现较好，紧随其后的是R Auto、比亚迪和赛丽思，排名第四至第六。
售后服务体验指数排名：沃尔沃售后服务体验指数排名第一，特斯拉和吉利排名第三。
l线上服务体验优于线下服务体验
在每个品牌销售组中，线上服务体验得分领先线下服务20分以上。
在所有售后品牌组中，除奢侈品牌外，线上服务体验得分均领先线下服务15分以上；在奢侈品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致线上服务体验得分落后于线下服务体验。
l销售和售后在线服务体验差的链接均为体验内容
在线销售服务中，体验内容链接是性能相对较差的链接。进一步分析发现，“在线客户咨询信息5分钟内客服响应”和“12小时内在线预约客户跟进”是得分相对较低的两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还要加强与用户沟通的及时性。
在售后线上服务中，体验内容环节也是一个比较差的环节。进一步分析发现，“在预约时间前两小时重新发送确认信息”和“在电量不足时提供充电提醒功能”是评分相对较低的两个指标。说明在提醒服务中，需要进一步改进。
l销售和售后线下服务大部分环节体验不佳
除了新车交付、新车交付后的回访、服务质量和硬件设施外，销售其他方面的得分都比较差，得分在60分以下，尤其是销售跟进环节，得分低于40分。说明在售前服务方面，还需要进一步加强和改进。
除店内接待、服务质量和硬件设施外，其他环节得分都比较差，得分在60分以下，尤其是送别和售后回访，得分在40分以下。说明整个维修过程中的服务方面有待进一步加强和改进。
02品牌组分析与比较
l造车新势力集团服务体验指数排名
在销售服务体验指数排名中，小鹏排名第一，哪吒排名最后。整体服务表现比较好，除了哪吒，其他品牌的得分都高于行业平均水平。
在售后服务体验指数排名中，特斯拉排名第一，理想排名最后。整体服务表现较好，各品牌得分均高于行业平均水平。
l传统车企-造车新势力集团服务体验指数排名
在销售服务体验指数排名中，R车排名第一，北汽新能源排名最后。每个品牌的表现都大相径庭，水平参差不齐。
在售后服务体验指数排名中，比亚迪排名第一，广汽爱安排名最后。每个品牌的表现都大相径庭，水平参差不齐。
l奢侈品品牌集团服务体验指数排名
在销售服务体验指数排名中，宝马排名第一，奥迪排名最后。每个品牌的表现都大相径庭，水平参差不齐。
在售后服务体验指数排名中，沃尔沃排名第一，雷克萨斯排名最后。整体服务表现较好，各品牌得分均高于行业平均水平。
l联合品牌集团服务体验指数排名
在销售服务体验指数排名中，一汽大众排名第一，一汽丰田排名最后。整体服务表现较差，各品牌得分均低于行业平均水平。
在售后服务体验指数排名中，广汽丰田排名第一，上汽大众排名最后。整体服务表现较差，各品牌得分均低于行业平均水平。
l自主品牌集团服务体验指数排名
在销售服务体验指数排名中，上汽荣威排名第一，吉利排名最后。整体服务表现较差，除上汽荣威外，其他品牌得分均低于行业平均水平。
在售后服务体验指数排名中，吉利排名第一，上汽荣威排名最后。每个品牌的表现都大相径庭，水平参差不齐。
03 服务体验提升建议
结合本次服务体验指数研究结果和新能源汽车用户需求，两单位建议从以下几个方面提升服务质量，让用户获得更好的服务体验。
一、继续加大线上服务投入：年轻一代用户逐渐成为新能源汽车购买主力军。他们已经习惯了使用互联网，更倾向于使用在线服务。因此，在销售端，品牌需要拓展网络营销渠道全国汽车销量排行榜第一，通过多渠道、多方位、多渠道的形式传递品牌和产品信息；在后端，他们需要进一步完善线上服务的功能，比如提供低电量时的充电提醒功能，提供线上透明车间服务，形成线上线下服务的有效融合。
二、加大新能源汽车产品知识培训：通过本次调查还发现全国汽车销量排行榜第一，部分品牌的销售和售后人员对新能源汽车的认识明显不足，经验丰富用户不好。专业人士，依旧是用燃油车的思维服务新能源汽车，这也反映出一些新能源汽车企业准备不充分，人才培训还欠缺。因此，新能源汽车企业需要对一线服务员工进行系统的新能源知识培训。一方面，在实际服务过程中，能更好地展示产品优势，另一方面，也能为用户提供越来越专业的服务。新能源的日常使用和保养常识，正是目前用户最关心的问题，有助于打消用户对新能源汽车的顾虑。
三、注意试驾过程的服务质量：大部分用户都是第一次购买新能源汽车，所以产品的体验就显得尤为重要。本次调查还发现，合资品牌和自主品牌在积极邀请试驾、现场提供试驾服务等方面仍有待提升，这也反映了新能源试驾设备的不足，影响了用户的观感。的试驾。驾驶服务体验。因此，新能源车企需要加大试驾投入，确保用户通过试驾获得更好的服务体验。
四、注意保养过程的效率提升：新能源汽车的保养过程与燃油车有很大的不同。如何优化服务流程，为用户节省时间，是新能源汽车企业需要关注的问题。建议可以通过科技手段和在线服务功能（如多媒体视频、在线透明车间、在线验车等）提高与用户的沟通效率，从而达到提高服务效率的目的。
据报道，在新能源汽车销售及售后服务体验指数排行榜发布后，全国工商联经销商商会和创威企业管理咨询（上海）有限公司. 将根据各方反馈进一步完善指标评价体系，扩大研究品牌和样本量，每六个月发布一次排行榜和比较改进报告，分析各汽车制造商的改进情况，以促进不断完善厂家的新能源汽车销售和售后服务。明年最新体验指数排名将于4月在全国工商联经销商商会年会上公布。