近日，J.D. Power正式发布了2021年中国汽车品牌销售服务满意度调查SM（SSI）。
这是 J.D.Power 连续第 22 年发布《中国销售与服务满意度研究报告》，该报告重点评估拥有 2 至 6 个月汽车保有期的新车主的整体满意度。根据 2020 年 5 月至 2021 年 2 月期间购买新车的 25,412 名车主的反馈，覆盖中国 70 个主要城市和 55 个汽车品牌。研究报告的结果有些出人意料。下面我们就按品类来看看这些汽车品牌的具体表现吧。
林肯满意度超过奥迪宝马，奔驰失败
研究表明，2021年，豪华汽车品牌的销售和服务满意度将首次被主流汽车品牌超越，豪华汽车品牌将逐渐失去在消费者购车体验方面的领先优势。
而最满意的奢侈品牌既不是我们熟知的BBA，也不是以日本服务闻名的雷克萨斯，而是美国阵营的林肯。林肯以747分的满意度在豪华车品牌中排名第一。这也是林肯首次在豪华车市场获得销售和服务满意度冠军。紧随其后的是奥迪、保时捷、雷克萨斯、宝马，均高于平均分，而BBA的“老大哥”，以明星服务着称的梅赛德斯-奔驰则销声匿迹。也就是说，包括梅赛德斯-奔驰在内的其他奢侈品牌的销售和服务满意度低于平均水平。
虽然林肯近年来在中国市场的销量增长有目共睹，但“林肯之道”的奢华体验也颇具特色。但毕竟用户数量的基数还是远不及奥迪、宝马、雷克萨斯的“老江湖”。所以，林肯能得到第一个满足，着实让人意外。这可能表明林肯用户对自己品牌的认可度和忠诚度高于其他品牌的用户。品牌整体规模不大，更容易关注每一位客户的服务体验。
对于历史悠久、名声大噪的奢侈品牌，客户的期望值往往更高，服务上稍有松懈就会拉大客户的心理落差，给人留下不好的印象。奔驰可能因此被挤出前五国内汽车销量排行榜前十名品牌，而与奔驰同级的奥迪和宝马也不能掉以轻心，否则明年被挤出前五也不是没有可能这应该也是豪华品牌的平均满意度低于主流车的原因。
日系品牌服务满意度高，红旗服务与奢侈品牌不相上下
不出所料，在销售和服务满意度排名前 10 的主流汽车品牌中，日系品牌占据了半壁江山。广汽本田、广汽丰田、东风本田、广汽三菱、一汽丰田均位列前十，符合我们对日系品牌的一贯印象。
但令人惊讶的是，同样来自美国品牌的别克以744的高分与广汽本田并列第一，甚至高于一些豪华品牌的销售和服务满意度。别克近年来的进步有目共睹，2018年排名第九，2019年排名第六，并在2020年和2021年成功登顶。
值得一提的是，在中国拥有庞大用户群、销量常年位居榜单第一的德国品牌，只有上汽大众进入前十。这是否也在一定程度上反映了当产品在市场上流行时，服务体验往往很容易被忽视。
而一汽红旗是前十名中唯一的自主品牌。作为高端自主品牌，值得肯定的是，无论是销量还是服务满意度，它都挤进了主流汽车，甚至不亚于一些豪华品牌。这也表明，只有在服务上与奢侈品牌保持同步，自主品牌才能为客户提供超出预期的服务体验。
虽然有很多自主品牌的忠实粉丝，但销售服务质量仍然不足
自主品牌的平均销售和服务满意度得分明显低于主流汽车品牌和豪华品牌。挤进主流汽车品牌的一汽红旗排名第一，奇瑞和长安分别以732分和730分排名第二和第三，广汽传祺以728分排名第七，吉利和荣威726分，名爵挤到以 725 分排名垫底。
去年进入主流汽车榜单的吉利和领克，今年只出现在自主品牌榜单中，颇为失望。毕竟，在目前的国产自主品牌中，吉利和领克是风头正劲，应该更加注重服务满意度。尤其是领克作为一汽红旗这样的高端自主品牌，在销售和服务上应该可以与主流甚至豪华车品牌相提并论。
虽然奇瑞、东风风光等品牌近年来在市场上表现不佳，但销售和服务满意度高分表明“忠实粉丝”众多。如何将“忠实粉丝”转化为更多销量，是这些品牌需要思考的问题。
写在最后：
从J.发布的《2021年中国汽车销售满意度调查SM（SSI）》数据可以看出，大部分豪华品牌、主流品牌和自主品牌的满意度都提升到了不同程度。度。国内汽车销量排行榜前十名品牌，但有些品牌从列表中消失了。在产品质量相近的背景下，销售和服务的满意度直接影响品牌的美誉度，而优质的服务可以带来差异化的竞争优势。车企只有不断提升客户服务体验，才能打动越来越挑剔的消费者。 （文/优时汽车老炮）
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