说来话长，这应该是一个服务体系，涉及到很多，从人员结构构成，培训，业务拓展，业务受理，调度指挥，车辆管理，现场运营管理，服务质量管理、客户满意度回访、救援统计分析、客户管理等救援工作服务原则： 0.1 体现客户价值，绝不夸大，承诺必须兑现；问好; � 0.1 对车主提出的问题，立即作出答复和回答，如超出自身权限范围，帮助车主与相关部门取得联系。 10.1 主动了解客户需求，选择自己喜欢的，为客户提供规范、规范的专业救援服务； 10.1 提高救援服务意识，提高救援服务水平，展示救援专业形象；调度室规范用语及救援部门电话 振铃后立即接听。 l 接听内线电话：“喂！救援部×××，……”。挂断：“谢谢或再见” l 接听外线电话：“您好，XX 为您服务。” （速度慢，语气平静肯定，语气柔和）客户可能会说“我是你的会员，我的车坏了”或“我的车有危险……”，调度员要适时插话，明确客户：“我们会帮你的…… l 你的车在哪里？（对于停止服务的救援范围要提前向客户说明服务标准，比如郊区服务费、高速过桥费等） .) l 你附近有哪些明显的标志？ l 你的车有什么故障？（仔细询问故障现象，分析故障原因，找到解决办法） l 根据故障部位判断是否可以当场处理，是否需要派专业清障车我会马上派车第一时间为您解决问题，一般情况下，救援车40分钟内到达（到达时间取决于道路的距离）。
明确告知车主下一次救援计划已经实施……在交通拥堵或救援任务较多时，救援车辆无法正常时间到达故障位置，调度员应向车主说明原因。 ..故障咨询。现场救援操作： a) 救援咨询客户只能在车辆出现问题的情况下要求解决；也可能是询问车辆正在使用中。我司能提供的相关服务等，此时调度员应积极了解客户的需求，选择自己喜欢的，为客户提供规范、规范的专业用车协助。 b) 现场救援服务档案核实和会员身份确认（确定为非会员时应详细记录客户信息）。 0.1了解客户求助的原因和客户信息，根据客户介绍的故障现象判断故障车是否可以现场处理恢复行驶状态。 （客户信息：车型、车号、联系人、联系电话、故障原因、客户需求） 0.1 客户救援信息，如果现场判断无法排除故障车辆，应知晓客户拖车目的地地址如客户未确定拖车目的地，调度员可根据客户所在地推荐我集团公司分公司维修店。 0.1 如在服务过程中会产生各种服务费用，调度员应在与客户沟通中说明收费项目、收费标准等非会员救援服务规范： l 请问贵姓？先生（小姐）你的模特？颜色？电话？ （注册）语气平静，励志叙事 l 我们提供会员制救援服务，会员和非会员的服务收费差别很大。 l 可现场办理入会手续，年费380元，入会后即刻享受会员福利：免费上门救援、故障排除；无法现场处理的故障，15公里内免费牵引； 15公里后加收每公里8元的拖车费……
l 如果您今天没有加入会员，我们也可以为非会员提供紧急救援服务。需交100元应急费（五环外300元）。 15元。 l 你的车的具体位置？ （注明高速费由对方承担，并注册） l 你附近有没有明显的标志？ （注册） l 我会立即派车尽快为您解决问题。一般情况下，救援车会在40分钟内到达（到达时间视道路距离而定）。语气是肯定的、安慰的，并明确告知车主接下来的救援计划已经实施……但如果救援车辆因交通拥堵或救援任务较多，无法在正常时间到达故障位置，调度员必须说明车主原因... l 救援车正在前往故障位置（救援车多台执行救援任务，您附近有救援车执行救援任务，您需要再等几分钟...） , 由于路上堵车，请您稍等... c) 保险客服，咨询客户车祸情况拨打俱乐部服务热线，安排好了解客户需求后，为客户解答相关问题，并提供相关协助。尽快向交通队和保险公司报案；责任事故应由车主自行报告，并根据其所在的保险公司； 2）是交通队吗？事故现场处理完毕后汽车维护救援，需要向保险公司报保。我可以告诉你保险报告编号吗？积极宣传俱乐部便捷优惠的维修服务形象。
�0.1 事故双方可自由选择维修地点，在我司进行理赔，并负责预付理赔款。 �0.1 接到事故车辆维修咨询电话时，调度员应根据保险公司的理赔条款进行说明或协助客户联系理赔部门。礼貌地要求客户留下通讯方式，并协助客户与理赔部门取得联系... 保险事故救援，如车辆不能正常行驶需要使用专业清障车，应遵循以下原则进行说明与服务：�0�1 车辆发生保险事故，事故车辆无法正常行驶，需要使用专业清障车牵引的，应向车主说明：车辆负责的保险公司所在的保险公司事故发生地有义务拖走无法开到维修场的事故车辆，由保险公司负责 直接派出专业拖车（部分保险公司派出的专业拖车免拖车服务费）事故现场，拖车完成后，拖车车主可签字确认救援工作单）；不在索赔范围内的，由车主承担拖车费用……； �0.1 事故车辆车主通过保险公司派出专业清障车，保险公司未能及时满足客户需求。拖车，拖车服务费由客户当场支付，并开具正式发票通过保险公司要求退还。注意：会员车辆的驱动系统和转向系统是由事故引起的。如果您还有其他需要，请随时与我们联系。再见先生/女士（感谢您致电俱乐部）。
各保险公司（24小时）投保电话：平安保险、中国人民保险公司、华泰保险公司、太平洋保险公司、保险电话保险电话保险电话保险电话事故车辆理赔及维修所需文件：交通责任事故裁定书、驾驶证、驾驶证、身份证或单位证明、保险单原件 保险客户救援：要清楚了解客户的事故现场是否已经处理；事故车辆的损坏程度。根据车主提供的现场情况进行救援。救援车组规范条款接收调度指令，执行救援任务，快速到达故障位置。见到车主后，一定要主动跟顾客打招呼。救援人员需要了解的重要信息：会员（会员）、卡号、车牌号、型号、颜色、车主姓名、性别、电话号码、故障现象、具体位置。 l 救援人员：“××先生您好，久等了！您的车是不是坏了？”在听取客户对故障现象的陈述后，救援人员应前往故障车进行例行检查作业。根据检查结果（如果确实没有严重问题），进行下一步。 l 救援人员：“别担心，听上去不是问题，我马上去检查。”开始故障排除（按照救援程序进行现场救援行动，对车辆表现出爱心和专业精神），使用专业的救援工具，运用专业的救援知识，快速为客户解决（解答）问题。
在排障时向会员介绍公司服务信息，如：除了救援，你知道“俱乐部”为会员提供的其他服务吗？解答会员提出的服务咨询，宣传公司新的服务项目。向非会员介绍公司的运营模式、服务范围、方式、会员优势、收费标准。识别会员和非会员之间的区别。排除故障后，救援人员应保持现场和车辆的整洁，并做好自身卫生（尤其是手部卫生）。 l 救援人员：“××先生（小姐），检查车况后，车的故障已经排除（你的车应该去维修店做进一步检查修理），现在（暂时) 准备开车，请出示您的会员卡”。救援人员在办理会员卡登记时，应向客户介绍故障原因、避免方法以及日常驾驶和维护中应注意的问题。耐心回答客户的询问和问题。 l 救援人员：“XX先生（小姐），（交回会员卡）感谢您的配合，如需帮助，请随时联系我们汽车维护救援，再见。”