突破平凡服务，缔造愉悦旅程
9月5日，来自北京、陕西、华北、四川、广东等8个省市的25名壳牌加油站一线员工汇聚在壳牌北京十八里加油站同台竞技，参与由壳牌举办的“服务明星争霸赛”中国区总决赛。本次大赛获奖的员工将前往迪拜参加壳牌“全球服务冠军”的盛典，与壳牌全球服务明星切磋交流。“服务明星争霸赛”是壳牌PMTDR（People Make The Difference Real，即人是差异化的缔造者）项目的重要一环，体现了壳牌一切以人为核心的理念，希望通过激发员工在工作中发自内心的快乐去为顾客着想，诚挚地欢迎顾客光临壳牌加油站。
↑壳牌“服务明星争霸赛”中国区总决赛评选出的服务明星们
壳牌在中国有15000名员工服务在一线，平均每天迎接超过50万名顾客光临壳牌加油站，为他们的爱车加油或为他们提供精挑细选的商品。看似极为短暂的停留，却关乎顾客是否能够享受宾至如归的服务，从而怀着愉悦的心情开启下一段旅程。同时，也关乎着壳牌前线员工是否能安全快乐地实现自我价值。在壳牌，一切都为了人的愉悦体验而存在。
壳牌的“微笑之星”们便是传递这份愉快体验的使者，也是“欢迎光临壳牌”运营及服务理念践行者。壳牌PMTDR项目于2008年引入中国，并于2015年开始全面普及到加油站一线员工，并评选年度的“微笑之星”。2018年，壳牌“全球服务冠军”盛典将在迪拜举行，获得中国地区冠军的员工将会怀揣着中国顾客给予的肯定，决战迪拜之巅，向壳牌全球超过70个国家和地区的伙伴和顾客朋友们传递专属于中国的感人事迹，也共同庆祝中国微笑服务的成果。
今年，来自北京壳牌石油公司的加油站员工王明明在此次服务明星争霸赛上获得了中国区“便利店服务之星”的殊荣。这位喜欢旅游的可爱姑娘在壳牌遇见了同是一线员工的丈夫，两人在一起，把青春都贡献给了顾客的服务中：“壳牌加油站就像是我的家，来这里的每一个人都是我最亲近的家人和朋友。在这里我不仅收获了爱情，还得到了自我的成长。我相信只要心中有爱，就能够让顾客感受到这份愉悦。我希望未来还能继续突破平淡，为顾客提供更细腻、更亲切的服务，真正让顾客来到加油站就像回家一样。”
王明明的例子只是壳牌千万名工作在一线工作员工中的个案，更重要的是，壳牌相信，通过塑造员工愉悦的工作体验和给予他们自我激励、自我成长的全球性平台，员工能反过来塑造出优秀的企业文化，这种企业文化是难以被复制和模仿的。壳牌中国零售业务市场及品牌许可总经理廖洪伟对此表示：“壳牌的品牌价值，通过壳牌员工的微笑魅力所传递，并在获得顾客认可的那一刹那完美绽放。我们认为，加油站是驾驶者获得全方位、宾至如归的服务场所。顾客在壳牌加油站购买的不仅是单纯的产品和服务。为此，每个壳牌一线员工在独立为顾客提供服务前，都要接受至少三个月的严格培训，包括技能、安全、业绩和微笑服务等。不仅如此，为了激励员工，每年壳牌从全球50万一线员工中邀请最出类拔萃的员工参加‘壳牌全球服务冠军’盛典，获胜者将被授予壳牌全球零售业务领域最高荣誉。”
未来，壳牌将更加注重人性化的友好服务，不再满足于简单的规范化达标。壳牌相信People Make the Difference Real（人是差异化的缔造者），尊重每个直接面对用户的一线员工所创造价值，也深刻认识到，发自内心地为顾客着想。壳牌希望，让顾客在壳牌加油站的每一次经历都变成愉悦的旅程，成为中国顾客首选的加油站品牌。
相关链接：
2017壳牌中国“服务明星争霸赛”
背后的八个秘密
壳牌PMTDR（People Make The Difference Real，即人是差异化的缔造者）项目在中国已经发展了10年之久，每天服务着超过50万名中国顾客。在今天，只有充满激情、快乐的员工才能给顾客带来好的服务体验。当他们积极投入到顾客服务的工作时，顾客能看到的不仅仅是壳牌所提供的产品，更是充满激情的团队在为他们贴心服务。
服务明星加油员在比赛现场
“当你心情低落的时候，我的微笑能让你开心。当你心情愉悦的时候，我的微笑会让你更加开心”，这个观点在壳牌的一线员工中十分流行。那么，微笑的魅力体现在哪里？这样看似平凡却又不平凡的行为，究竟会有怎样的差异化体验？以下是壳牌在中国10年来的心得分享，也欢迎顾客光临壳牌加油站，感受壳牌的服务体验。
2018决战迪拜之巅：
“服务明星争霸赛”是壳牌PMTDR项目的重要一环。作为项目的年度高潮，“服务明星争霸赛”的参赛者遍布全国各地区超过1200个加油站，在15000名一线员工中层层选拔，才能获得年度“微笑之星”的荣誉称号。获奖的员工将会代表中国，前往东京、纽约等全球最瞩目的城市和地区进行比拼。本届“服务明星争霸赛”全球盛典将在迪拜举办，来自全球各地的壳牌员工将共赴盛宴，决战迪拜之巅。
技压群芳的“微笑之星”：
要想获得“微笑之星”冠军的头衔，必须拥有“三头六臂”，在“服务明星争霸赛”中主要做到壳牌服务的三大标准：1.“UHOT”即Uniform（仪容仪表）、Hello（问好）、Offer（提供服务）以及“Thanks”（道别）；2.TLAG，即Treat Like A Guest（诚挚地对待每一位顾客）；3. HSSE，即Health（健康安全）、 Security（干预不安全行为）、Safety（站内交通安全）以及 the Environment（环境）。每一项标准听上去简单，但是，能够面面俱到并不容易。要想脱颖而出，加油站员工要在至少两名裁判的密切注视下，眼观六路，耳听八方，不仅要真诚友好地服务正在加油的顾客，还要及时安抚等待顾客；遇到突发情况，要适时提供帮助。只有真正让身边的所有顾客都获得宾至如归的体验，才担得起“微笑之星”这个来之不易的光荣称号。
意想不到的神秘访客：
除了比赛中的裁判打分，壳牌每年还会在各个加油站“安插”神秘访客，对加油站员工的服务进行第三方评估。“神秘访客”会在壳牌加油站和便利店微服私访，并将在加油站的体验反馈给运营部门，作为衡量加油站业绩的重要依据。对于真正发自内心为顾客提供愉悦服务的员工来说，“神秘访客”是他们日常工作中求之不得的展示机会，更加激励了他们用真诚亲切的笑容来让每一位顾客获得宾至如归的体验。
封面明星：
为了鼓励大家不断向优秀员工看齐，壳牌除了举办一年一度的盛大比赛，还在每月发布的公司内刊上，让当月的优秀员工登上封面，宛如明星大腕，成为大家学习的榜样。内刊会详细介绍他们是如何在每天看似平凡的工作当中，为顾客、为身边的同事、为自己创造快乐，最大化实现工作价值。
一名合格加油员上岗前的90天任务：
要想赢得炙手可热的服务明星称号，靠的并非是一朝一夕之功，而是为期三个月的上岗前培训、以及贯穿所有服务岗位的技能巩固和考核机制。为了持续提升员工的服务水平，壳牌专门设有“壳牌零售学院”，安排项目经理和专业培训师，为新老员工提供全方位的服务培训。从口含筷子练就一个完美的微笑，到疏导车辆的每一个手势，只有通过无数次的刻意练习，加油站员工才能将这些标准化的服务内化为自己的习惯，从而在规范的基础上，为顾客提供更加热情、贴心的服务。
用细节打造最美加油员：
在壳牌的定义中，只有安全的才是最美的。这种对安全的执着，要求壳牌加油站的每一位员工，都从每一个细节出发，为顾客提供最安全的加油体验。每天上岗前，仪容是他们要细心检查的重点，盘起的长发、洁白的安全手套和防滑鞋，都是壳牌加油员的标配，也是壳牌服务争霸赛中重要的加分项目。
2017“前庭微笑之星”李同英的微笑秘诀：
端庄热情的李同英来自壳牌华北加油站，她在壳牌加油站已经工作六年有余。去年，李同英代表中国“微笑之星”去纽约参加了全球颁奖盛典；今年，再次获奖的她仍然兴奋不已，并透露了她能够连续夺奖的秘诀：用发自内心的微笑对待每一位来加油站的顾客。“顾客再着急，也要用微笑面对他们，耐心地为他们加好油，化解他们的烦恼。只有这样，顾客才有可能平静下来，带着愉悦的心情继续上路。”
2017“便利店微笑之星”曾朝阳的顾客友谊：
曾朝阳来自陕西延长壳牌加油站，是一个年轻腼腆的女孩。提到她的工作经历，给她印象最深的，是她用对待家人的亲切和热情去服务顾客，从而与顾客建立了深厚的相互信任，甚至成为了一同出游的好友。她说：“每天在壳牌加油站上班，我感到非常愉快，也非常希望能将自己的愉悦，通过微笑服务传递给来到加油站的顾客。在这个过程中，我不仅受到了来自大家的认可，还得到了很多意想不到的宝贵收获，比如信任和友谊。”