2017年，是中国平安的服务年，在追求极致服务和科技创新的驱动下，平安产险深圳分公司领先行业推出“一键包办”、“极速查勘”创新服务举措，将用户体验化繁为简做到极致。
私人管家式“一键包办” 把方便留给车主
发生交通事故后，车主最怕繁琐的理赔程序和冗长的修车过程， 针对客户在理赔办理与事故处理中，客户不愿意做、没时间做、不会做的烦心事，平安产险深圳分公司推出“一键包办”服务，为其提供事故车辆维修上门接送、三者车损无忧理赔、事故车辆救援免垫付等一站式代办理赔服务。具体来讲，在平安投保商业车损险的车主，如出险后车辆可正常行驶，维修范围不超深圳市，皆可通过平安好车主APP或现场向查勘员申请享受“一键包办”服务。值得一提的是，如案件为平安客户责任，对方车主也可免费享受该服务。客户黎女士不慎驾车在小区门口刮到柱子，平安查勘员小袁10分钟内赶到现场，了解到黎女士没时间送车维修，小袁向其推荐“一键包办”服务后，专业人员立即帮黎女士将车送到4S店，并于当天将理赔款支付到黎女士维修车辆的4S店，免去黎女士垫付及交发票的流程，从修车到理赔，全程透明代办。
平安产险一键包办服务
实现“一键包办”的最大难点是，为车主提供全透明的代办流程，让车主安心。而平安产险通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，最后做到，通过好车主APP可以向客户展示实时进度，实现让客户“窝在沙发上”了解维修进程的体验。“一键包办”服务自推出以来，获得广大车主朋友交口称赞，据数据统计，享受过该服务的车主NPS提升了5个百分点。
大数据+智能调度平台“极速查勘”已服务4万名客户
今年以来，平安产险深圳分公司在现场查勘服务上进行再升级，利用历史1400余万后台理赔大数据资源，分析不同入口的报案情况，筛选出真正需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，分析周围查勘员的工作量和忙闲状态，运用算法实现就近快速派工，从而达到“极速查勘”的目标。数据显示，“极速查勘”自上线以来，公司已累计服务近4万名车险客户，10分钟到达率覆盖白天案件的63%，同比提升55.56%，案均到勘时间较之前减少了15分钟，大大缩短客户现场等待时间。
6月16日，正逢“苗柏”台风天气，客户罗先生在倒车时不慎刮擦到三者车，由于双方均为首次出险，不敢挪车而堵在停车场门口。平安查勘员小谢6分钟赶到现场，指引客户处理事故并完成理赔，此次服务的到勘和理赔时效获双方车主认可，称平安的查勘服务比以前更快速高效，省心省力。
↑平安产险深圳分公司理赔员在暴雨中完成极速查勘
此外，在实现“极速查勘”后，平安产险深圳分公司联合深圳市优质4S店及修理厂，成立了数十家平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步提升“极速查勘”网格的覆盖率，为优化客户体验、提升社会道路通行效率做出贡献。
在痛点上找出路 做行业内的服务领先者
今年4月，平安产险发布了金融行业第一份用户体验白皮书 -- 《2016年度中国金融行业用户体验及NPS白皮书》。白皮书发现，就车险而言，赔付速度慢和流程繁琐是平安车主们普遍提及的痛点，赔付表现好则整体体验好，表现差则整体体验降低。平安产险运用以往数据做出分析研判，通过科技应用和人文关怀，将服务质量和服务体验不断升级。平安产险深圳分公司总经理尤程明表示，服务领先是平安的宗旨，是公司孜孜以求、寻求进步的目标，公司致力为客户提供安心、简单、温暖的服务体验，从每一次与客户的接触做起，提升服务质量，改善服务体验。