【网上车市上海站资讯】近些年，豪华品牌在国内发展迅速，而高速增长就像一把双刃剑，一方面它能为企业带来巨额的利润，另一方面它也让我们忽视了很多细节。经过这些年的发展，我们意识到一锤子买卖已经不能符合现代汽车产业的要求，唯有以服务为核心竞争力，才能实现可持续发展。“客户关系管理维护是整个行业的体温计。对内，我们是整个服务流程的质量监督；对外，我们是客户利益的代言人。不做一锤子卖卖，用持续的服务来搭建与客户间的桥梁” ----陈良鹏。
客户关系管理维护是客户利益的代言人，也是服务质量的监督者
说到4S店，大家第一反应可能会是销售、售后等部门，大家买车、用车都是直接与这些部门打交道。前些年，汽车市场就如同楼市一样火爆，很多车型还没有到店就被预定，消费者基本处于一个“抢车”的阶段。车子虽然卖得多了，但服务的质量并没做到“十分满意”。随着市场竞争的加大，消费者也逐渐回归理性。在这样一个背景下，客户关系管理维护就开始发挥它的职能和作用了。
说到客户关系管理维护上海车市，它涉及到客户从买车到用车，甚至到换车的所有过程，主要分为四大块：客户的满意度、客户的忠诚度、客户信息的完善、新客户的开发获取。“从销售对客户介绍车辆开始直到把钥匙交到客户手中，这个过程我们要监督销售员对客户的每一项服务，再到日后的日常使用，不能让卖出去的车成了断了线的风筝。我们会收集客户的信息，进行长期跟踪，定时提醒客户保养，在客户的车辆遇到问题时，第一时间提供帮助。这些看似琐碎的小事，往往都是能真正解决客户问题的关键。”
客户关系管理维护贯穿于车辆的整个使用周期
对于来电咨询和到店看车的潜在客户，我们会协同销售员在第一时间内介入。特别是到店的客户，销售员有没有安排试乘试驾、有没有递名片，这些我们都需要关注并在两日内回访以保证服务质量、规范业务流程，同时促进销售的成交率。从新车交付开始，客户关系专员会在第一时间介入，帮助新客户进行新车里侧、邀请参加使用培训、以及讲解车辆保修知识，让客户对新车能尽快上手。这一过程，我们归纳为欢迎周期。
过了欢迎周期后，客户就正式进入使用周期了，提车3个工作日内，我们同样会电话回访，询问客户在日常使用中是否遇到问题。到了3个月会提醒客户保养，对半年内不来公司的客户进行跟踪。满一年的客户，我们会提前发出保险提醒、店内活动信息，以及可以享受人工九折优惠等政策。满两年的客户，我们会提前提醒验车、续保，特别提醒上外地牌的客户，提前安排时间去外地验车，并在22个月就会发出2年质保即将到期的提醒，如果车辆有问题就要赶快到店检测维修。同时，会定时为客户寄送宝马杂志上海车市，随时让客户了解品牌动向。满三年或以上的客户可以享受更低的人工折扣，并定期寄送礼品和发送尊选二手车的信息，因为这个阶段的车主，很多都准备换车了。针对不同时期的客户，我们会根据他们的需求发挥我们的创造力，协同销售、售后、市场各部门为他们服务。只有与时俱进，才能获得客户。
通过丰富的车主活动构建起客户与宝马品牌间的桥梁
宝马之悦，悦得是生活、悦得是驾驭。我们正在大力组建宝马车主俱乐部，只要你是宝马车主，只要你能抽出时间，提供你的兴趣爱好，我们会有丰富多彩的活动让您选择。每年宝诚宝马都会举办自驾游、垂钓节、高尔夫比赛和慈善活动，宝马车主的足迹已经遍布大江南北，我们到过汶川和玉树灾区援助当地希望小学、到过丽水自驾、下一站会去德国和瑞士。我们为宝马车主提供一个沟通的平台，大家因车而结缘，一起分享驾驶乐趣，共同体验宝马之悦。
作为德国宝马和华晨宝马在上海最有影响力的授权经销商之一，上海宝诚是由全国著名汽车销售服务企业永达集团投资组建，公司一贯秉承“诚信追求卓越”的服务理念，坚持“以客户为导向”的服务宗旨，为广大BMW车主及爱好者提供全球标准化的BMW专业服务。
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