最近货拉拉，在线货运平台“cargo Lala”被推到了公众舆论的最前沿，因为“这名女子跳出窗户，在移动途中死亡”。虽然三次拉货司机偏航的原因仍有待查明，但在互联网上，很多消费者表示拉货的移动产品“体验差”，一些线下移动企业似乎有在互联网平台上传播的迹象，比如“涨价”。
《解放日报上官报》还通过上海12345市民服务热线了解到，申城消费者对商品拉拉平台的投诉并不鲜见，从每月几十起不等。在消费者的投诉中，他们也更关注自己平台的搬家服务，尤其是搬家服务中的“坐起价”投诉。
处理完毕后，我才通知您费用增加了600元
1月初，李先生在cargo Lala平台上预约了“无忧搬家”的“小家庭套餐”。双方同意于1月18日下午从长宁区华阳路迁至虹口区水店环路。“无忧搬家”是霍拉拉搬家的产品线之一，可提供家具项目拆卸、包装、搬运等全套服务；“小家庭套餐”是与物品数量相对应的套餐类型。
搬家服务分为“无忧搬家”和“方便搬家”。
在同一天的约定时间，两位搬家师傅去李先生家检查他打包的物品，说“东西太多了，不能搬家”，然后离开了。李先生赶紧联系了“cargo Lala”的客户服务人员，用空间更大的车辆替换“big family”套餐。该平台显示，该订单的价格预计将超过700元。过了一会儿，三位主人又来到李先生家帮忙搬运货物。
上楼前，李先生特意问队长是否需要额外付费？队长回答说，只有超重的物品才需要额外付款。“没关系。我会把超重的分开重新包装。”他特别告诉主人，如果遇到超重物品，要提前告诉他，以便他重新包装。得到肯定的回答后，他把东西搬到楼下，让搬家师傅放心地搬东西。
结果，李先生搬家后结清了费用，真是太愚蠢了。李先生称货拉拉，搬运超重物品的总成本超过1300元，远远高于李先生的估计。李先生对此非常不满。“不清楚哪些东西超重”“搬家时不应该提前通知消费者吗？”他立即致电“12345”投诉，要求维护自己的合法权益。
记者登录到cargo Lala平台，检查所谓的“超重物品”指的是重量大于或等于50公斤且不能移动和清空的整体物品。根据平台的“无忧搬家费标准”，除大型物品外，洗衣机、冰箱等家用电器和一些大型家具也将收取额外费用，但这一额外费用应在搬家前明确。
平台对超重物品进行细分。
平台审核定价后，现场加价频繁发生
“东西太多了，需要更换更大的车辆。”许多市民报告说，在使用“商品拉拉”移动的过程中，他们被临时通知需要提高价格和更换大型车辆。
去年11月8日，朱女士在“goods Lala”平台上预约了11月29日的无忧行动。在根据自己的货物数量估计和选择了车型后，她还担心无法装载。她专门上传了所有商品的照片，希望平台能帮助检查。照片上传后不久，订单显示订单成功，估计成本为280元。她不再担心，直接付了60元定金。11月29日，朱女士和她的朋友们在家等候。出人意料的是，车没有来，只等着一个所谓的移动队长。搬家队长到达现场后，他告诉朱女士：“你不能把东西放在这辆车里。你需要换辆车。”然后他提议把价格提高到800元。“为什么要加这么多？”朱女士立即致电客服人员反映情况。另一方回复称，朱女士下单后没有检查手动检查选项，因此费用主要基于现场检查。朱女士拒绝了船长的加价请求，客服人员立即关闭了订单，但朱女士支付的定金没有退还。
即使检查了手动检查，也不意味着可以避免现场加价。王女士（化名）在1月22日1月初预订了搬家套餐。她不仅多次要求客服进行手动验证，还主动用稍大一点的车更换了包装。因此，在搬家人员来到门口后，他们仍然建议需要更大的车辆来运输货物。“每次和客服沟通时，我都说要帮我转为手动检查。我还请搬家组长帮我看一下。最后，我还是要求加价更换车辆。”然而，王女士拒绝提高价格，仍然坚持自己原来的选择。结果表明，所选车辆足够，所有物品都已装载到车辆中。
协议中“与货物无关”的条款值得商榷
在传统的搬家行业中，“土地起价”是许多非正规搬家企业常用的圈套手段。去年5月，有消费者投诉称，使用拉货平台叫车行驶不到2公里，最终当场被收取5400元，这表明从地面出发的作弊行为也蔓延到了网络平台。随后，货物拉拉发布声明称，客户将免于支付该订单的费用，并在协商后予以赔偿。此外，该平台表示，将为公寓手续费设定平台标准。
记者在cargo Lala平台的“搬家”部分看到，无论是提供全套服务的“无忧搬家”，还是需要消费者自行打包的“快速搬家”，该平台都为可能的充电场景提供了详细的充电标准。然而，从“12345”收到的大量投诉来看，即使提供了详细的收费标准，司机和搬家工人在搬家时仍然有各种各样的借口和手段提高价格。虽然起价区间不容易达到数千，但仍然给消费者留下了糟糕的消费体验。
更重要的是，一旦消费者因“坐价”发生消费纠纷，他们往往得不到平台的支持。“如果实际承运人需要提供装卸等附加服务，为了提高服务体验，货运拉拉软件平台根据市场基本情况制定了装卸费定价标准供参考。该标准仅供参考，实际成本应与承运人协商确定。任何由此产生的争议、纠纷、索赔和责任的形式与运费拉拉无关。“在《无忧移动信息服务协议》中，更明确地规定了“货拉拉只提供相关中介信息服务，不参与具体的货运处理交易”。同时，该协议还附加了“与货拉拉无关”的免责条款。
图为cargo Lala network货运服务协议。
图为无忧移动信息服务协议的条款。
搬家是cargo Lala推广的主要服务之一。消费者通过平台选择相应的服务。这个平台怎么可能无关紧要？在这一耳熟能详的“平台不负责任论”背后，它不仅是对消费者权益保护的漠视，也是对市场混乱的纵容。从长远来看，它将付出代价。
