汽车CRM的商业逻辑与移动互联网背景下的创新实践，是值得学习思考的商业问题。
首先，我们对什么是CRM这件事情没有定论。系统是CRM、做车友会是CRM、做热线是CRM、今天的沙龙也是CRM，各位此时会有疑问，到底什么是CRM？由此引出今天探讨的第一个问题：CRM是什么？
所谓CRM，一是互动，二是记录，三是算计。汽车三包政策下，你必须要做好这三个事情：第一，要和你的车主保持互动，并且要比主机厂更加深入互动，你才能解决第一步的问题；第二，用怎样的方式记录你与用户的之间的过程？你可以用Excel表格，你也可以用其他的表格，但是这些表格很难分析出数据背后的结果；最后是算计，我们最终需要从这些数据中算计出赢利点。以上就是我理解的CRM，围绕互动、记录、算计这三件事情开展每天的工作。
在这个互联网时代我们需要关注以下方面：1、互动，微博微信的双微互动；2、联网，人与车之间的车联网；3、APP，跨多平台互动的网络系统； 4、大数据，一家经销商维护一万个客户就够了，但是你需要记录的不仅是车的数据，还有车主数据都要记录下来，所以说你要在线、实时、全面的记录，这件事是专业公司去干的。所谓的云计算不一定要你自己亲力亲为去做这件事情，但是一定要把这些信息整合到你的平台上。你虽然只是卖车的，但需要同时跟很多人打交道。好比这家酒店，虽然不卖车但是他也可以做车的生意；整个未来的生意都是一样。最终你是跨界的事情，或者说是一种业态??这就是CRM。
从2000年到现在，厂商在CRM系统里经历了三个阶段。第一阶段有两个系统：销售网站与售后热线。到了第二阶段，2002-2004年期间有了三个系统， DMS系统、售后呼叫中心系统、市场销售线索管理系统。现阶段，整合成为集销售、售后、市场为一体的用户统一视图系统。在这个阶段，我们经销商如何去适应？在我认为，你可以选在等待主机厂建立好这套系统，或者自己建立一套系统，将现有系统数据串联起来。一旦建立，你将了解到比厂商更多的信息，当然你也会从中赚到比厂家更多的利润。
在现有的4S体系中，我们的机遇在于，主机厂以及很多业态都在从B2B慢慢转向B2C。从稳赚不赔的B2B到现在的B2C，我们需要真正拿出时间和客户沟通。包括电商、移动互联网，车联网这些都是车厂的机遇。同时我们应该看到服务价格的透明化带来的威胁，在售车利润已经被透明化之后，售后利润在将来同样会受到威胁。在大家的利润都公开透明后，面对这些威胁如何盈利，就是我们CRM系统发挥作用的时候。
还有来自轻量化的微信SCRM的威胁，基于OBD的车联网轻量CRM的微信，从轻量化的趋势可以看出CRM系统越简单越好。如果你做一个新的系统有困难，可以从微博、微信这种简单的途径入手，做力所能及的事情。通过微信平台，经销商用1、2个员工就能维系一万个车主，获得一个良好的市场生存空间。
我们传统媒体在未来可能没有太多的生存空间，如果这个假设成真，那么在电商领域必将占有更多。如果我们不掌握数据，到了电商时代，我们没有任何优势可言。只是电商是在4S店做，还是渠道外面做而已，就是把我的用户拓展起来一起做一些事情。我们现在可以看到，电商在这一块的风险很少，在投资汽车这一块，4S店也许能做的事情越来越少，我相信易车网这类网站也会做这些事。我们最终所有的生意都会放到网上做。如果有这样一个机会，大家一定要做好数据库的构建。
4S点在以后的创新方向，有以下三点：
一、互动，服务品牌营销社交互动，也就是我们之前所说的双微营销；二、记录，接触点的数据化，很多4S品牌都在做透明车间，EPOS系统，包括利用展厅中的摄像头监控展厅的人流，主机厂会通过这些途径达到数字化记录的目的；三、服务产品电商化，用电商的方式从客户中盈利，用电商的思维迎合整个产业的大趋势。
我们今天讨论车主APP、车联网应用平台，和020平台，是因为这些问题和我们的CRM系统有着很大的关系，这些平台帮助我们解决谁来记录和谁来互动的问题。我们从一些厂商的APP供应商得知，用户和厂商互动的意愿非常强，并且厂商APP的质量一定是优于经销商自己制作的APP，一旦你的用户被车厂的APP绑定以后，因为APP的使用习惯和用户的需求，你很难与厂家展开竞争夺回用户。这个是以后必然面临的威胁，尤其车联网是控制的一个途径，经销商没有办法参与进去。所以在现阶段，在车主APP、车联网还没有完善的时候，汽车经销商应该尽快通过微信、微博这样的一些渠道提前进去，跟我们的客户做有意思的互动，并且这是一个低成本的互动，提前抢占这个市场。
作为4S店，现有这些4S店业务如何上网是我们当前需要解决的一个问题。比如二手车与售后业务，目前的数据还不足以支撑这些业务上网，但是两三年后一定会有人开始在网络开展这些业务，我们想要更好的参与其中就需要今天更好的去记录积累我们的数据，建立、用好我们的CRM系统。
演讲者简介：朱伟华,《汽车与驾驶维修》杂志社长兼主编,听众超过150万的自媒体人10多年来持续研究汽车后市场商业模式,撰写了数百篇汽车后市场商业评论。微信搜索朱伟华后市场。
下文根据2013中国汽车经销商高峰论坛“论道CRM??客户关系管理秘笈”分论坛上，《汽车与驾驶维修》杂志社长兼主编朱伟华老师的演讲整理而成。转载务必请注明演讲者和出处。