化危为机??通过导入延保服务化解翼虎羊角断裂危机
作者为12缸汽车网特约评论员 北京新华延保公司总经理 蹇鹏
2013年12月28日，长安福特宣布因前转向节质量问题召回8万多辆翼虎SUV。（缸哥注：自2014年2月21日起，召回2012年9月21日至2013年11月13日（含）期间生产的翼虎汽车，涉及数量共计80857辆。）
但是由于羊角断裂引发的系列问题却没有随着召回而得到有效解决，长安福特不得不面对一系列连锁问题。
首先，用户对长安福特产品品质将产生长期质疑。尤其是翼虎车主，现在开车上路前几乎都有心理阴影，万一出事怎么办？而且在2013年11月13日之后销售的汽车是否彻底解决了羊角断裂的隐患？
其次，潜在客户对购买翼虎产生观望。曾几何时翼虎一车难求，现在随着产能提升，交车周期应该不是问题了。但是一旦消费者产生观望情绪，或者被负面报道影响，势必会影响到购买信心，导致订单不足，销量下滑。
再者，无休止的公关危机。即使是个案，但在当前的环境下都有可能成为公关危机的导火索。长安福特为了处理公关危机所付出的人力物力财力远远超过了羊角本身的价值。
所以，长安福特的当务之急是恢复消费者对长安福特品牌的信心。我们不妨借鉴一下大众DSG变速箱的危机处理。在去年央视315晚会上，大众DSG变速箱被曝光，虽说对DSG变速箱本身是否存在设计缺陷或者零配件质量是否过关仍存在争议。但在第一时间，大众选择了一个最有效的办法来修复品牌形象，决定延长DSG变速箱的质量担保期，将在2012年12月31日之前生产的DQ200（七速）和DQ250（六速）双离合变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里（以先到者为准）。虽然这样一个决定是在压力下做出的，而且并没有根本上解决故障隐患，但是作为权宜之计，至少大家可以接受车子的确存在故障隐患的事实，而且长达十年的质保体现出厂家对产品质量的自信以及对用户负责任的态度，让消费者对大众产品质量重拾信心。
这样一个延长质保的服务方案一般来说都是通过采购专业的汽车延长保修服务来实现的。这样的好处是节约了时间成本，如果大众选择追究零配件供应商的责任，那么周期过长。但选择延保服务，则变成了一种服务采购，第三方延保供应商会根据故障发生概率进行测算，为相关零配件制定延保服务方案。周期短，见效快，易于实施。同时通过延保服务固化了风险，未来相关维修费用将由第三方延保服务供应商承担，这样可以有效控制维修成本和赔付的风险。最后，第三方延保服务供应商成为车主和维修单位之间的防火墙，可以有效降低车主极端维权发生的概率，大大降低了企业的公关费用。
因此，新华延保作为国内新兴的第三方延保服务供应商，在此建议长安福特尽快论证，是否可以为翼虎羊角定制一项特殊的延长保修服务。让顾客对产品品质的期望值回归理性，同时也体现出长安福特对消费者负责任的精神，最终化危为机。
作者为12缸汽车网特约评论员
中国新华延保公司总经理 蹇鹏
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