管叔声明：转发此篇文章，不代表对作者的认同，也绝非对雷克萨斯品牌的诋毁。
缸哥声明：我也是打酱油滴！
一、传播目标与目标受众
自从9月12日，我在新浪微博和微信朋友圈上预告要写一篇“关于服务雷克萨斯”的文章后，收获了不少的关注。有些是同行、有些是原来的同事、也有部分汽车媒体圈的朋友，大多数人表示期待这篇文章的出世。我不知道有多少是抱着看八卦新闻的心态来的，很多人可能会把这篇文字当成茶余饭后的谈资，但也有头脑清楚的人，问我这篇文章的“传播目标”和“目标受众”是什么？
我当时的回复是：
传播目标：1、把信息对称，让更多人知道钟巍是个什么样的人；2、让还在服务这类客户的同学们有所借鉴；3、让一些人做反思；4、推广个人APP。
目标受众：1、认识我的人；2、还在服务极品客户的新人；3、客户内部人员；4、服务雷克萨斯的其他兄弟公司。
熟络的人都知道，我思维比较跳跃，如果这篇文章的最终走向和上面两点有出入，各位无需惊讶。
二、定调
微信里有个号叫“麦迪逊邦”，这里面经常发布各个公关公司、广告公司的八卦新闻。哪个总监跟哪个客户上床了、哪个公司的老板是拉拉、哪家公司的老板的小三儿被打了，或者就是一些员工辞职后倾吐委屈、职场新人吐槽之前的老板或者客户的内容，无所不有。偶有心灵鸡汤的内容一出现，该账号就刷刷的往下掉粉丝，于是，“麦迪逊邦”持续无下限风格，围观者也看得乐此不疲。
说这个，是为了给我这篇文字定个调子。我深知各位喜欢什么，但是，对不起，如果各位想要看八卦，可能会失望了。写这篇文字的目的：没有抱怨、没有吐槽、没有爆料，我只是想把最真诚和最真实的想法说出来。我相信，换个角度看问题，无论是甲方还是乙方，都会有所收获。永远站在自己的小世界里面看问题，视界窄、格局小。
三、阅读说明
1、有朋友问我，服务雷克萨斯所遇到的困难，是“组织结构的问题”还是“人的问题”？我回答“人的”。但是，我不会把这篇文章写成对某一个人的批评或指责。
2、我非常希望通过这篇文章，能够让雷克萨斯的“C、R、A” （注：三个人的英文名首字母）做一些思考和反思，如果目的达不成，我并不意外。
3、本人所写的文字为个人观点，与灵思无任何关系。文中陈述的细节，都有邮件或其它事实依据。一切感性判断和结论性观点，均为本人在个人所处的角色、角度、看到的问题等诸多因素总结得出，推断结论或有不客观，但绝非造谣或诽谤。
4、本文中所有人名均以英文名首字母替代。
四、时间轴：2012年12月17日?2013年2月3日
这是我服务雷克萨斯的时间。本段落我将以时间顺序，叙述一些事情。
2012年12月17日，本人入职灵思，时任云营销第二事业中心总经理。在入职前，我与原任云营销第二事业中心总经理G的沟通中获知，中心目前的所有项目里，我面临的最大挑战是雷克萨斯项目挑战来自几个方面。1、这个客户是公司刚刚竞标拿下的，公司层面重视度极高。2、客户的作业要求非常严格，且两个月前刚刚换了一批接口人（前面提到的C、R、A），情况不明。3、我们自己的团队内渐现疲态。
接手雷克萨斯后，我做的第一件事就是召开全组的动员大会，借以调动团队内的积极性和主动性。在会上我表达了三个观点：
1、服务困难的客户，能让我们的战斗力大大增强，对团队的每一名员工都是很好的实战经历。我们服务好雷克萨斯，将来任何困难的客户都不会有问题。
2、从自身找原因，关注工作细节、完善流程，决不允许再出现低级失误。
3、跟客户的CRA三个人做好沟通。在我看，很多工作推进不顺利，有我们自身能力的问题，也有与客户“沟通界面”的问题。很多情况下，我们不知道客户要什么，按照自己的思路走，会有很大问题。在会上，我语气一贯的慷慨激昂、口若悬河，但是在大家的脸上，我却没有看到预期的表情。（几个月后我回忆那个会议，我猜当时与会人员心里想的是：新官上任三把火，一礼拜就能让你跟我们一样的状态。）会议最后，我说，我自己将努力和客户的负责人C建立起良好的沟通渠道。
随后，我请我的前任G帮我约雷克萨斯负责人C，约了几次都没约上，C始终说有事。就这样，从始至终我个人与C的沟通渠道都没有建成，这对后来的很多工作推进产生了负面影响，甚至最终导致我被C勒令禁止出现在中海广场的恶果（这件事也是典型的案例，后面详述）。事后我反思过这个事，我在和C建立沟通渠道的时间点上着急了。并且，不该通过中间人，而应该亲自约见他，并提前给他我需要沟通的话题提纲。
【我们学到了什么？】在与客户关键人物建立沟通渠道时，务必注意时间点的控制，切勿急于求成，这样可以避免客户抱有防备心理。实际上，日本企业对于抛开工作只搞个人关系的做法非常避讳。
这期间对外的沟通渠道没有建成，对内的团队重塑工作也同样艰难的推进着。当我带团队准备2013年年度传播方案的时候，整个过程中我感受到团队人员的疲态。原因有很多，最大的诱因是服务雷克萨斯没有任何成就感可言。这些人不怕苦、不怕累，但是他们发现几乎不会得到客户的认可。当做得越多错得越多、挨骂就越多的事情屡次发生后，团队战斗力锐减。那些曾经敢于承担责任，发现问题愿意主动提出自己建议的员工，在屡次受挫后，逐渐消极下来。甚至于，时任部门副经理的项目负责人D也出现了非常严重的懈怠情绪，项目的推进在内忧外患中，举步维艰。
这些问题并没有得到雷克萨斯方面的重视。首先，由于长期得不到客户的肯定，员工士气极受打击，我曾尝试用鼓励、打气等各种方法都无法解决问题，越来越多的人要求调离雷克萨斯项目组，甚至有人因此辞职。然后，我们再重新招聘新人加入，重新熟悉客户。服务人员更换过于频繁其实对客户的服务质量非常不利。
再说专业建议给与不足的问题。如同我上面讲的，团队很多人已经养成了“多一事不如少一事”、“客户要什么就给什么”的心态，没有人愿意对结果负责，只要尽量不被他们骂就是最好的结果。在这种情况下，内部激励已经无法解决这个问题。我曾经也尝试过给客户一些建议。在一次项目沟通中，我认为R给的操作方向会有风险，并反复跟她强调，出于对雷克萨斯负责，出于为项目结果负责，我们不建议这样做的种种原因，她的一句话，直接把这个问题推到了无解的境地??“我是客户，你们要尊重客户的决定。”
【我们学到了什么？】
在商业范畴内，价值交换是核心。在产品销售导向的行业里，客户应该得到什么产品，比客户想要得到什么产品重要??经典案例就是iPhone和诺基亚。而在服务导向的行业里，客户想要什么服务，比客户该得到什么服务重要。营销咨询行业属于服务行业，满足客户一切需求是我们所处行业的本质。营销人千万别把自己当救世主，跟客户建立良好的沟通也是为了更好的服务他，而非更好的做出牛逼的营销效果。
在中国，“提供服务者”不被“接受服务者”尊重是常态。餐厅服务生别指望客户为了得到更快更好的服务，允许你脱下好看却蹩脚的皮鞋、穿上舒服而相对难看的布鞋，客人不会为你考虑的??即便最终结果是为了他的利益??少挨客人怒吼就很不错了。
该年度方案改到3.0版本的时候，“我们和客户的问题”这一页已经被删掉了。关于“文件质量有待提升”和“双方沟通渠道未建成”两个问题，后面再说。回到时间轴上来讲故事。
从12月17日到1月底这一个半月，我逐渐理解团队疲态的根本原因，但是坐在那个位置，是不允许我有任何消极情绪给大家看到的。但是，苦逼的状态只有自己心里清楚。
在这一个半月中，团队艰难的完成了2013年年度传播方案。如果我们只是把2013年的传播规划按照2012年的套路和模式不变，重新想一些创意再修改一遍，也不会做得那么艰辛。我是希望借此机会，让客户看到我们愿意、也有能力提出我们的专业性建议，让客户感受到我们的积极性，从而得到客户认可，并能与他们建立良好的沟通。结果却事与愿违，CRA没有体会到我们的良苦用心，并且，团队内部的疲态越发严重。
第一次提案后，C对整体方案框架还算满意，只提出了一些细节上的修改意见，我们当时以为这个客户应该搞定了。但我们的噩梦才刚刚开始。这个年度方案历时1个多月，最终版本号是8.1版。方案从120多页增加到187页，最终简化到了80多页。单说工作量是完全不能展现当时的苦逼状态的。但是如果说到细节又很难一两句话说清楚。
举个小例子来说吧。2012年雷克萨斯在社会化媒体平台选择上较少，很难达到不同平台有效呼应的传播效果。在2013年方案中，我们建议雷克萨斯除了品牌官微，再增加更多社会化媒体平台的传播，并按照以下几个维度给出建议：一是不同社会化媒体平台的用户活跃度和用户粘度；二是这些社会化媒体平台的用户人群与雷克萨斯目标受众的切合度；三是其他豪华汽车品牌（如ABB三大豪华品牌）在该媒体平台的新玩法。这三个维度的综合考虑，完全可以论证雷克萨斯新增某个媒体的必要性。客户负责人C说，他需要一个数据来论证“新增媒体平台”的观点。众所周知，社会化媒体是用户决定媒体生态环境的“自媒体”，不同的媒体平台完全无法对比论证孰优孰劣。比如：论坛、博客、SNS的价值点各不相同，放在一起用同样的标准去衡量，很难产生标准结论。最后，我们做出了下图，一个由结论反推出来的象限图（如下图），但我们可以发现，横坐标“高覆盖”和“低覆盖”两个极端是可以有数据量化的，但是纵坐标“互动型”和“资讯型”这两个极端中间只是一种感性判断，这里面体现的只是一种感性判断的、相对位置关系的差别。说白了，不科学。为了一个人临时想到的一个需求，10几个人需要一周的时间去完成，痛苦可想而知。
从这个例子我要说明的是，苦逼不是因为工作量巨大，而是因为你需要在那些完全不可能做出来、或者做出来也毫无价值的事情上面浪费大量的时间。当然，在CRA来看，让我们做我们从没做过的东西，是让我们跟他们一起成长的最好方法。但他们忽略了一点，那就是，只有正确的学习方向才会有好的成长空间。而在学习方向的正确性上，乙方总是比甲方更有发言权的??因为，那是我们的饭碗呀。
年度方案反复修改再提案的过程中，和CRA开会沟通了很多次，但是正常的沟通渠道始终没有建成。我寄望于年度方案体现自身专业性，从而建立良好沟通渠道的想法最终落空。
2013年2月3日，一个值得纪念的日子，也是本段落的尾声。
2月3日18:00整，雷克萨斯车友会微博发出这样一条微博，转发9，评论4。内容是关于雪天选择防滑链的用车小常识，如下图：
看到互动量较少，我用个人微博转评了一条，转评原文我已经删除，但大概意思是：目前生产的小轿车，标配了ESP车身稳定系统，防滑链这种老古董已经不会有人用了。在网络上，雪地行车使用ESP还是防滑链一直是一个极具争议的话题，有人说别迷信ESP，雪地行车还是关掉ESP装上防滑链为好，也有持不同意见的。无论如何，只要有人参与到这个话题的讨论中，这条微博就能吸引更多人对该话题的互动。
但客户看到我的转评不干了，他们认为我对官方微博内容有质疑的言论，属于负面信息，责令我删除这条微博。更重要的是，负责人C并没有直接与我沟通，而是给我的前任G打电话，让其转告我删除微博。如果沟通渠道是通畅的，C直接跟我沟通此事，我会把“提升微博活跃度”的种种考虑讲给他听，遗憾的是，这个沟通渠道没有建成。我没有任何解释的余地，只能把这条激发活跃度的转评删掉。
当然，我知道这条微博里带有情绪，这种情绪是看着诺基亚、柯达这样的国际巨鳄逐渐丧失商业竞争力的情绪，那是一种“怒其不争”的情绪。事实上，类似这种企业如何运用社会化媒体的内容，我之前写过很多。发出来之后，有一些研究社会化媒体的组织和个人转发了该条微博，并表达了赞同的意见。
21:55分，客户负责人C在该条围脖下发出评论：没事，客户都是二逼。其实，C并没有关注我的微博，我不知道他如何看到这条微博的。我回复：纯技术层面的思考，并且也是个人拙见，未必真知。老大不要当真哈。1小时候，我接到公司高层通知，C电话投诉，要求以后不允许钟巍再出现在雷克萨斯。从那天起，我对雷克萨斯这个品牌所有的爱与责任全部消耗殆尽。不成熟、情绪化、思维简单，这些形容词我都接受，但是，我不能接受任何人否定我当初对雷克萨斯的那份真诚的责任感。
【我们学到了什么？】
有些客户看重乙方的专业性，有些客户看重乙方的执行力和服从力。在不尊重专业、更看重威严与面子的甲方面前展示专业性，无异于自寻死路。
从此，我再也没有出现在中海广场，但是喜忧参半呐。云营销第二事业中心全年营业额7%的客户占了我个人80%的精力（还占了我中心24%的人力），我可以抽身去做别的事情了，此为喜。忧的是，雷克萨斯项目组团队人员的整体疲态。
我退居二线后，依然要求所有邮件抄送我，在新的项目负责人进入之前，我要在幕后了解一切。R曾因此质问项目组成员，为何还把邮件抄送给我，她不知道的是，这才是对雷克萨斯服务质量和利益最大的保护。这期间，我开始对项目组做关键角色的、必要的人员优化。通过从老东家传智挖来一个总监E，还给他充分自由，让他带来了3、4个得力助手，加上原来团队中的积极分子，逐渐解决团队战斗力的问题。
说到团队战斗力的提升，我举个例子。在团队优化前，专项组的N和I加班到深夜很晚，而日常组的同事准点下班不去支持。优化后，加班都是全组一起的，团队协作和战斗力得到很大提升。关于积极主动性的提升，也可以拿N来举例。他曾经4天3夜不回家，吃住在公司。我虽然不鼓励这种做法，但在一个团队中，这种能够“自激励”的人可以给整个团队带来积极的正能量，这在一个服务一个苦逼客户的时候，是非常需要的。
五、客户总监Mr.E
2013年2月19日，我从老东家传智传播集团挖来了强援E，他负责雷克萨斯整体的服务。包括与客户沟通和对内部的团队建设、管理。简单介绍一下这个人。这个人原来是编程出身，由于对营销行业的热爱，在将近30岁的时候，毅然决然的转行、从基础做起。2010年，E来传智面试，他当时的工作履历和公关行业、营销传播行业完全无关，我当时告诉他，他没有工作经验，我们不能要他。但是，他给我展示了自己写的一套完整的营销思路文档，全部源自于他对营销行业的理解，根据各种案例整理出了自己的一套营销理论。虽然有很多内容我并不赞同，但是从这套文件中，我看出他对这个行业的信念和从业欲望，并且，展示出了他超强的学习能力，他仅需要工作经验。于是，E于2010年3月23日在传智入职了，拿着曾经做程序员1/3的薪水，转行进入了他喜爱的行业。
这个段落我要说的是，Mr.E自从2010年转行就一直跟我一起，他的发展一直很好，专业能力到职业素质都非常高，有很好的自我调节能力和自激励能力，但是，在服务雷克萨斯1个月的时候，就被折磨得差点成了废人，个中原因不言而喻。
【我们学到了什么？】
别寄希望于一个人的到来，解决一个长期难以解决的问题。我们对一个人寄予厚望，对于他来说是很大的压力。有些人会因为压力，频频犯错误，最终废掉。有一些人会因为压力，工作上用力过猛，直到把自己累死，最终还是废掉。有一些问题根本无解，认识到这一点，心理压力自然减少很多，就不会有人死掉。
我想，读到这里的人一定非常想知道，到底都发生什么事情了？为什么会这么苦逼呢？呵呵，我就不说。
有一段时间，大概一个月左右的时间吧。全组10几个人，每天3点下班，第二天11点前到公司听客户的差遣。说到那段日子，一直不被我看好的北京丫头Miss.E说：“其实我现在很怀念每天刷夜的那一个多月，那段日子我想明白不少，也成长了不少。我想明白这不是苦逼，而是责任！就好像心里有个人在推着自己往前走，不能停下来，也不想停下来！那时候真正感觉到时间不够用，要学的还有很多…”不得不承认，我对北京姑娘的偏见，让这个89年的小丫头给狠狠扭转了一下。在职场里有一句名言：北京丫头馋、北京丫头懒、北京丫头不好管。毫无压力的北京丫头在职场上，大多数是当一天和尚撞一天钟的。所以，我有一度看到简历是北京女孩，压根儿不见。
顺便说一句，客户CRA都是北京人，且RA都是北京丫头。这句真的只是BTW。
六、连续一个月，凌晨3点下班
为什么连续一个月，全组十几个人一起凌晨3点下班呢？因为，只有在晚上23点之后，客户睡了，大家才能按照排期规划开始日常的各项工作，包括整月的微博文案撰写、整月的论坛稿件撰写，甚至是一些简单的周报、月报都需要等到晚上客户不来骚扰才能开始工作。
CRA可能始终认为我们的工作量太少、并不饱和，所以白天R和A总会安排一些临时性的、极占人力却毫无实际价值的工作，因为这个上帝不接受乙方的任何建议和解释，你只需要鞠着躬说“嗨~”即可。
什么是很占人力却毫无价值的工作呢？举个小例子。雷克萨斯官微做了个有奖转发活动，最终从转发微博的账号中抽出5名获奖者。客户要求：1、把所有转发者的微博导到Excel里；2、分辨出转发者的身份，排除刷奖账号；3、不仅要有微博名称，还要有链接。我们来看看这个工作的目标，其实就是要抽出5个获奖者。再来看看为此我们付出的人力吧。3个人同时做，需要4个小时，12个工时。这还是只有500人参与转发的情况下，如果是5000人的话，后果不堪设想。
七、尾声
这篇文字写写停停，忙活了好多天。写到现在，我发现一个不争的事实，那就是我不太可能不带情绪去写这个东西。我反复读了不下十遍，读懂了自己的心态，我清楚自己为什么要写这篇文字??替自己正名~！所以，有部分文字有浓重的替自己粉饰的色彩，对于这一点，我无力回避，也不想再消耗大量精力去调整，Let it be！
起初，我真没准备吐槽，但是我发现，前面的文字很早就已经开始吐槽了。既然逃不开这个，索性就不做修改了。有瑕疵但真实。
回头看了看第一部分的传播目标，我认为或多或少都完成了，足矣。
感谢Mr.E给我的建议，他说得没错，“过去的就该放下，别人怎么判断你，对你的未来已经不构成影响了，过去的事情没必要再纠结。人生很短暂，把有限的经历放在眼下正在努力的事情上，比继续纠结过往的事情有意义得多。”感谢那些曾经一起奋斗过的战友，各位注意身体，你们还要奋斗很久！好好活着，好好享受眼下所经历的人生最宝贵的财富。
最后，是一些祝福。
祝福曾经的战友工作越来越顺，我相信，随着时间的推移，客户也是会成长的。
祝福Mr.E的环中国摩托之旅圆满成功！祝福他在未来的事业上有更好的发展，得到应有的回报。
祝福灵思有一个牛逼的未来，预祝他早日上市。
祝福雷克萨斯能够在中国取得商业上的成功。
也祝福C、R、A三个人在今后的工作中顺利，希望他们总能找到像我们一样的、甘愿受虐还始终待他们如“初恋”的乙方。
感谢所有对此文抱有极大期待的朋友们，没有你们的期待，我可能早就放弃做这样的总结了。
感谢所有读完这篇文章的朋友们，浪费你们的时间了。
至此，我已经没有什么遗憾了，我还在这儿！后来的“血肉模糊”证明我曾经“有血有肉”过，真实与真诚是我的人生座右铭。即便有时“真诚”被误读为“虚伪”，但这就是生活，生活包括各种喜怒哀乐、酸甜苦辣、阴晴圆缺、事与愿违。这构成了多彩的人生。